Вот в чём сила соц. сетей и народной поддержки - любую историю можно выставить в нужном свете и оказаться героем. История Аэрофлота и кота тому подтверждение.
Что произошло
Аэрофлот лишил пассажира бонусных миль за нарушение правил перевозки кота. Реальный котик, который должен был полететь и полетел, весил вместе с перевозкой около 10 кг. А на досмотр пассажир привёз совершенно другого котика.
Правила «Аэрофлота» разрешают перевозить на борту самолета комнатных прирученных животных, масса которых не превышает восемь килограммов вместе с сумкой-переноской или клеткой. Животных большей массы — до 50 килограммов — разрешается перевозить в багаже.
Во время взлета, посадки и при прохождении зоны турбулентности сумка-переноска должна находиться под сиденьем кресла, стоящего впереди, или на полу у ног пассажира. Переноска должна быть прикреплена к ремню безопасности.
Что сделал пассажир
- Пассажир знал все правила. И знал, что его кот не соответствует нормам провоза домашний животных в салоне самолёта.
- Пассажир заранее нашёл чужого котика, который успешно прошёл досмотр, но провёз своего кота.
- Пассажир доставал котика из переноски во время полёта в салоне, что могло стать причиной опасности для других пассажиров.
Какие варианты были у пассажира
- Сдать котика в багаж (защитники животных, закройте глазки).
- Попробовать обратиться в поддержку Аэрофлота с просьбой сделать исключение. Это не самый выигрыш способ, потому что обычная поддержка скорее всего отказала без разбирательств. Возможно, обращение с заявлением в компанию с указанием причин, по которым котик должен находиться в салоне самолёта. Довести это заявление до более высоких сотрудников. Сложный вариант, но Аэрофлот не такая уж неклиентооринтированная компания.
- Попробовать договориться об исключении на досмотре. Речь не идёт про взятки. Неужели никому сотрудники авиакомпании не закрывали глаза на небольшой перевес, например? А тут всё-таки котик. Почти все любят котиков.
- И в конце концов можно было выбрать другую авиакомпанию, в правилах которой есть возможность перевозки в салоне более габаритных животных.
Таким образом, пассажир знал о правилах авиакомпании и вместо того, чтобы попробовать решить проблему совместно с Аэрофлотом или с другой авиакомпанией, он их нарушил.
Что сделал Аэрофлот
Лишил клиента бонусных миль. Их на счету было 370 тыс. Для примера: рейс Москва-Владивосток можно приобрести за 30 тыс. миль для эконома и 45 тыс. миль для бизнес-класса. Аэрофлот лишил пассажира 370 тысяч. 370 тысяч, Карл!
Что не сделал Аэрофлот
- Аэрофлот не стал делать исключения: правила равны для всех. И в целом это правильно. Начались бы потом истории: почему ему помогли, а мне нет? Правда, при другом исходе, если бы Аэрофлот сделал исключение для пассажира, не известно стала бы история такой популярной.
- Аэрофлот сам выбирал наказание для пассажира. И такая мера, для явно их преданного клиента, возможно, слишком жестока. Хорошо, что не внесли в чёрный список, это Аэрофлот любит.
Какие еще были похожие скандалы у Аэрофлота
- Год назад Аэрофлот наказал таким же образом руководителя благотворительной организации после того, как он разместил пост в соц. сетях с критикой руководства авиакомпании.
- А в мае этого года, когда произошёл инцидент с возгоранием суперджета, Аэрофлот обвинили в накрутке положительных отзывов.
- За 2019й год Аэрофлот получил 3 иска в суд от пассажиров.
Как видно из истории, Аэрофлот - это не так компания, которая прикладывает усилия для создания положительного имиджа и завоевания репутации среди пассажиров. Может быть потому что тесно связана с государством или понимает своё превосходство на рынке российских авиакомпаний. Но даже, если ты лучший, это не значит, что по таким резонансным делам нужно принимать столь резкие и необъяснимые решения.
Чем закончилась история про котика
Мир, дружба, жвачка. Пассажир поник, признал свою вину и молча согласился с выбранной «мерой пресечения».
Что сделали остальные
Начали троллить Аэрофлот с комментариями о том, что любят котиков.
Выводы
Народного негодование может разрушить репутацию компании. Насколько сильно это скажется на количестве клиентов - зависит от компании и её положения на рынке. Вряд ли пассажиров у Аэрофлота станет меньше.
История поучительная - не думай, что нарушения правил останутся без внимания.
В любом случае, история поучительна. Когда случается что-то подобное, кажется, что там компания заявляет о своих правилах. Теперь половина страны знает половину правил перевозок Аэрофлота. И не хайпануть ли они решили?