Да, речь пойдет о самом первом этапе в продажах, он называется Установление контакта. В кейсе про Юлю и пластиковые окна этот этап отсутствует - это и есть главная ошибка оператора. По времени Установление контакта занимает 2-3 минуты, а по важности - от него зависит, пошлют сразу далеко-далеко)) или клиент продолжит беседу, а значит есть шанс продать.
Итак, вот задачи первого этапа:
1. Поприветствовать, 2. Представиться 3. Кратко сообщить о цели звонка (ключевое слово КРАТКО - это не презентация, про размеры окон и скидку на лоджию точно рассказывать не стоит) 4. Взять согласие на продолжение беседы 5. Если не знаем, как зовут клиента, то выяснить.
Почему нужно делать так, а не иначе? Юля, к примеру, сразу ринулась в бой с презентацией, скидками и выяснением адреса. И это вызвало у меня недоумение. Установление контакта - это проявление вежливости, уважения, интереса к клиенту. Звучит избито, но это так. Если удается это все проявить, то этап удачно пройден и можно двигаться дальше. Если нет - ну вы сами понимаете)
Кроме простого, грамотного текста, имеет значение ВСЕ: интонация, темп речи,дополнительные сигналы - если очевидно, что клиенту неудобно говорить (вокруг шумно, человек спешит и т.д.), то лучше на это реагировать сразу, чтоб не провоцировать на негатив. Стоит договориться о перезвоне, чем протараторить заготовленный текст (скрипт) и попрощаться с клиентом навсегда. Кажется все очевидно, но постоянно в звонках слышу просто заученные фразы. Были случаи, когда у меня на руках плакал ребенок, а оператор пытался его перекричать и рассказывал о кредите с большим беспроцентным периодом. Mamma mia!
Если тему развивать, то мы выйдем на понятие - эмоциональный интеллект, который как раз помогает распознавать эмоции, намерения, мотивацию других людей и управлять ими для решения конкретной задачи. Звучит как план по захвату вселенной)) Многие люди пользуются техниками "отзеркаливание", "присоединение" на бессознательном уровне - интуитивно подстраиваются под другого человека, но этому можно и научиться. Я не говорю о манипуляциях, скорее о задаче - слышать, понимать и адекватно реагировать в коммуникации с клиентом.
Друзья мои, согласны, что второго шанса произвести первое впечатление не будет и поэтому этап Установление контакта требует особого внимания?