Иногда случается, что при обращении в агентство недвижимости мы сталкиваемся с невнимательным отношением к себе. Встречается даже и откровенная грубость.
Самое интересное, что руководители компаний, работающих в сфере недвижимости, уверены, что их подчиненные работают профессионально и не хамят клиентам.
Причем, так думают чаще всего топ-менеджеры крупных компаний, в которых между руководителями и «передовой» имеется множество промежуточных звеньев.
Рынок недвижимости состоит из нескольких сегментов: дорогое-дешевое, продажа-аренда и т. д.
Самой «чистой» областью является, конечно, элитный сегмент, где цены на квартиры довольно высоки. Обратившись в агентство элитной недвижимости, потребитель вряд ли встретит грубость.
Неудивительно - чтобы продавать объекты, которые стоят миллионы и десятки миллионов долларов, нужна безупречная репутация. Поэтому руководители следят, чтобы сотрудники соблюдали деловой этикет.
Тем более что состоятельные клиенты в случае чего могут наказать того, кто обращается с ними по-хамски. Если у человека есть большие деньги, значит, у него есть и определенные связи. Выходит, пообщавшись грубо сегодня с клиентом, можно завтра получить, к примеру, прокурорскую проверку компании.
В нижнем ценовом сегменте эти «воспитательные методы» не знакомы. Но и там существуют различия между сегментами. Так, дурным нравом обладают большинство продавцов новостроек.
Объясняется это просто – это не риэлторы, а продавцы. Они продают «свое», поэтому и поведение у них соответствующее. Но сейчас, когда кризис миновал, им все-таки пришлось перестроиться.
Руководство может вести контроль за сотрудниками несколькими способами:
❇️ запись всех телефонных разговоров с клиентами и видеонаблюдение в офисе.
❇️ можно раз в месяц обзванивать клиентов, чтобы узнать, удовлетворены они обслуживанием или нет.
❇️ личные наблюдения. Так, часть продажников находится в офисе компании, и менеджеры видят, как они общаются с посетителями.
Но нужно не забывать, такую вещь. Риэлторы прекрасно понимают, что они получают лишь 15-40% от заработка - остальное идет работодателю. Поэтому тема «кто кого кормит?» обязательно встает.
К тому же, может оказаться, что сотрудник, который не отличается особой вежливостью, при этом прекрасно справляющийся со своими обязанностями, приносит серьезный доход своей компании.
И руководитель, узнавший, что этот специалист хамит клиентам, подумает хорошенько, прежде чем его уволить.