Почему проблема потери качества на последнем звене столь актуальна для бизнеса и как мобильные сервисы становятся незаменимым помощниками в обучении новых сотрудников.
Какими бы отлаженными ни были бизнес-процессы компании, они легко могут застопориться на самой последней стадии — «последней миле», там, где за их реализацию непосредственно отвечают линейные сотрудники, стоящие у сборочного станка или за стойкой ресепшн.
«Последняя миля» бизнеса
Термин «последняя миля» часто встречается в телекоммуникационной отрасли: именно на последней миле, последнем километре пути до конечного абонента происходят самые большие потери качества связи. Ведь по территории города чаще всего проложен оптоволоконный кабель, обеспечивающий высокоскоростное интернет-соединение, а вот в дома, на «последней миле» сети, часто тянутся медные кабели, там используется устаревшее оборудование, поэтому качество связи резко падает.
Мне как выпускнику Московского технического университета связи и информатики термин «последняя миля» прекрасно знаком. В бизнесе я заметил то же самое: самые большие проблемы качества случаются на последнем звене бизнес-процессов большой компании.
На совете директоров в больших кабинетах стратегия корпорации продумывается до мелочей, но воплощением всех этих грандиозных планов занимаются простые люди, которые стоят за прилавком или сидят за рулем автомобиля, заняты на производстве или общаются с клиентом.
Именно при обучении линейных сотрудников и неверном обращении с ними допускаются огромные потери качества, которые серьёзно влияют на весь бизнес компаний.
Научить решать проблемы
В крупных корпорациях как нигде чётко видны проблемы в донесении до конкретных сотрудников методов достижения стратегических целей компании — отсюда и огромные потери качества. Бороться с этим призваны корпоративные университеты. Система такого обучения действует во всех крупных корпорациях, но его эффективность, к сожалению, оставляет желать лучшего из-за большой текучки обучаемых и высоких темпов в ущерб качеству процесса.
Фокус последних десяти лет в корпоративных университетах был направлен на офисное звено сотрудников: считалось, что из них можно вырастить кадровый резерв. Но это неверная позиция.
Основной бюджет оказывается потрачен на повышение квалификации и профессиональный рост среднего звена сотрудников, что совершенно не решает проблему «последней мили».
Главная ценность для бизнеса — сотрудники на передовой, работающие с живыми деньгами и клиентами напрямую. Но именно до них сложнее всего дотянуться, особенно в формате корпоративного обучения.
Алексей Вагин, создатель платформы для обучения, управления и мотивации персонала «Эквио»