Когда встречаешься с Предпринимателями-они уверены, чтобы все было хорошо: -нужно больше ассортимента, поменять место, переехать в ТЦ, сделать больше скидки, поменять персонал - они/я уверены в том что знаем Клиента. А может быть нужно поступить проще? Спросить у самого Клиента, что же ему нужно?))
Книга «Искренняя лояльность», авторы Фрейд Райхельд и Роб Марки , от издательства МИФ @mifbooks , не панацея, но даст ответы.
Индекс NPS - индекс лояльности
1. Шкала от 0-10, где мы находим для себя 3 категории клиентов:
- Промоутеры - оценка 9-10;
- Пассивные - 7-8;
- Недовольные - 0-6.
2. 2 Вопроса, иногда даже 1, после осуществления покупки:
- вопрос номер 1-какую оценку поставите? И если оценка не 10,
то второй вопрос - почему Вы поставили такую оценку?))
3. Важно «Замыкать контур» - реагировать на замечания Клиента и если они множественны и показывают проблему, ее нужно закрывать)) Много статистики в Книге и действительно простые истины: На Ваш взгляд , решили Вы вылечить зубы, и пошли читать отзывы , если увидели плохой, сколько Вам нужно хороших, чтобы идти в эту клинику? Задумайтесь Промоутеры/Довольные Клиенты сколько Вам приносят? Насколько же проще продавать, когда Вас рекомендуют?
Читали книгу? Внедряли? Поделитесь)