В будущем искусственный интеллект (ИИ) окажет влияние на маркетинговые стратегии, включая бизнес-модели, процессы продаж и варианты обслуживания клиентов, и даже на их поведение.
Эти надвигающиеся преобразования лучше всего понять на примере из различных отраслей.
Во-первых,
в транспортной отрасли автомобили без водителя, оснащенные искусственным интеллектом, могут оказаться совсем рядом, обещая изменить как бизнес-модели, так и поведение клиентов.
Таксомоторный бизнес должен развиваться, чтобы избежать маргинализации транспортными моделями, поддерживающими искусственный интеллект; спрос на автомобильное страхование (от индивидуальных клиентов) и алкотестеры (меньше людей будут водить, особенно после выпивки), вероятно, уменьшится, а спрос на системы безопасности, защищающие автомобили от взлома, увеличится.
Автомобили без водителя могут также влиять на привлекательность недвижимости, поскольку такие автомобили могут передвигаться на более высоких скоростях, что позволит сократить время поездок на работу и обратно и это время будет более продуктивным для пассажиров, которые могут безопасно работать, находясь в пути к своему месту назначения. Как таковые, отдаленные пригороды могут стать более привлекательными по сравнению с сегодняшним днем.
Во-вторых,
искусственный интеллект повлияет на процессы продаж в различных отраслях промышленности. Большинство продавцов все еще полагаются на телефонный звонок (или эквивалент) как на важную часть процесса продаж.
В будущем продавцам будет помогать агент ИИ, который будет следить за телеконференциями в режиме реального времени. Например, используя расширенные возможности анализа голоса, агент по искусственному интеллекту может сделать из тона клиента вывод о том, что неупомянутая проблема остается проблемой, и предоставить обратную связь в режиме реального времени для руководства следующим обращением продавца (человека).
В этом смысле искусственный интеллект может расширить возможности продавцов, но он также может привести к непредвиденным негативным последствиям, особенно если клиенты чувствуют себя неловко в разговорах о мониторинге искусственного интеллекта.
Кроме того, в будущем фирмы могут использовать боты ИИ, которые в некоторых случаях функционируют, а также людей, занимающихся продажами, для установления первоначального контакта с потенциальными покупателями.
Однако сохраняется опасность того, что если клиенты обнаружат, что они взаимодействуют с ботом, то это может привести к негативным последствиям.
В-третьих,
бизнес-модель, используемая в настоящее время розничными интернет-магазинами, обычно требует от клиентов размещения заказов, после чего розничный интернет-магазин отправляет продукцию.
С ИИ интернет-магазины могут предсказывать, чего захотят покупатели; при условии, что эти прогнозы достигнут высокой точности, ритейлеры могут перейти на бизнес-модель "доставка-покупка-покупка".
То есть, ритейлеры будут использовать искусственный интеллект для определения предпочтений клиентов и отправлять товары клиентам без официального заказа, при этом у клиентов будет возможность вернуть то, что им не нужно.
Это изменит маркетинговые стратегии ритейлеров, бизнес-модели и поведение потребителей (например, поиск информации). Некоторые компании, уже используют искусственный интеллект для прогнозирования потребностей своих клиентов с разным уровнем успеха.
Очень много ученых и практиков ожидают, что ИИ изменит лицо маркетинговых стратегий и поведение клиентов. Ожидается, что ИИ будет самой популярной технологией среди маркетологов в ближайшие годы. И тот момент является величайшим переломным моментом в истории.
Аргументы против искусственного интеллекта
Во-первых,
технологические возможности, необходимые для внедрения ИИ остаются недостаточными. В качестве примера можно привести тот факт, что самоходные автомобили не готовы к повсеместному применению, так как в настоящее время они не могут справиться с неблагоприятными погодными условиями.
Прогнозирующая аналитика также нуждается в существенном улучшении, прежде чем розничные торговцы смогут внедрить методы транспортировки, позволяющие избежать значительных возвратов продукции и связанных с этим негативных последствий.
Суммируя все это, можно сделать вывод, что менеджерам по маркетингу и исследователям необходимо понимание не только конечных перспектив ИИ, но путей и сроков, по которым он будет развиваться.
Во-вторых,
приведенные выше примеры свидетельствуют в основном о положительных последствиях, без подробного описания широко распространенных и обоснованных опасений, связанных с их использованием.
Технологи, такие как Элон Маск, считают искусственный интеллект "опасным". Возможности внедрения ограничены из-за проблем, связанных с конфиденциальностью данных, алгоритмическими отклонениями и этикой.
Мы утверждаем, что маркетинговая дисциплина должна играть ведущую роль в решении этих вопросов, потому что, возможно, она извлечет наибольшую пользу из искусственного интеллекта. Предполагается, что наибольшая потенциальная ценность ИИ связана с областями маркетинга и продаж.
Это подразумевает воздействие на маркетинговую деятельность, программную покупку цифровой рекламы и прогнозируемый рейтинг. Воздействие ИИ варьируется в зависимости от отрасли; воздействие ИИ на маркетинг наиболее заметно в таких отраслях, как розничная торговля потребительскими товарами, банковское дело и туризм. Эти отрасли по своей природе предполагают частые контакты с большим числом клиентов и генерируют огромное количество данных о транзакциях клиентов.
Кроме того, эти данные можно дополнить информацией из внешних источников, таких как социальные сети или отчеты посредников, занимающихся обработкой данных. После этого ИИ может быть использован для анализа таких данных и предоставления персонализированных рекомендаций (касающихся следующего продукта для покупки, оптимальной цены и т.д.) в режиме реального времени.
Маркетологи планируют использовать искусственный интеллект в таких областях, как сегментация и аналитика (связанная с маркетинговой стратегией) и передача сообщений, персонализация и прогнозирование поведения (связанное с поведением клиентов).