Для наведения порядка в бизнесе CRM просто необходима. Не просто так более 75 процентов зарубежных компаний используют или планируют внедрить CRM. По статистике внедрение системы приводит к росту продаж от 25 до 35 процентов. Давайте разберемся как работает CRM на примере кейсов, чтобы еще сильнее развеять сомнения и поставить точку в вопросе «Нужна и эффективна ли CRM?».
Кейс №1
В оптовой компании работает менеджер и обзванивает в холодную, используя скрипт. Один звонок приносит согласие на ознакомление с предложением о сотрудничестве.
Данные об этом заносятся в заранее созданную карточку в поле «Контакты», на основании исходящего звонка с одного из корпоративных телефонов.
Благодаря автоматизации и качественной подготовке к выстраиванию рабочего процесса, после телефонного разговора нужно просто кликнуть на кнопку «Подготовить коммерческое предложение», вместо того, чтобы открывать WORD и самому сидеть и думать над ним. Шаблон этого документа есть. И этот шаблон автоматически становится адресным на основании карточки лида. Электронная почта в системе уже есть. Остается нажать на кнопку «Отправить» и адресат, после нескольких кликов, уже получает имейл, содержащий коммерческое предложение.
Далее, сотрудник устанавливает себе задачу: «Созвониться с клиентом через 2 дня». А через 2 дня, в рабочем окне, высвечивается эта задача. В конкретное время происходит звонок, который также записывается. Звонки делаются напрямую из программы с помощью подключения IP-телефонии.
Менеджер обсуждает с клиентом полученное коммерческое предложение и тут, по классике жанра, возникают какие-либо возражения. Далее отмечается результат разговора, отмечается возникшее возражение и появляется еще одна задача: звонок через неделю.
Каждый покупатель – это лид, которого можно либо закрыть на сделку, либо оставить какой-то другой комментарий в духе «дорого». В конечном итоге, вся история взаимодействия отображается в карточке лида.
Вы, как собственник своего бизнеса, можете открыть информацию по любому лиду и посмотреть, что происходит и на какой стадии находится сделка, выполняются ли показатели KPI сотрудником отдела продаж.
Также, можно посмотреть в целом воронку продаж по конкретному сотруднику, по коммерческому отделу и понять, сколько потенциальных сделок есть и на какой они стадии.
Кейс №2
Сфера услуг. Компания по установке кондиционеров. Коллтрекинг и сквозная аналитика успешно встроены в CRM-систему. Интернет-реклама стала важнейшим каналом привлечения лидов.
Клиент под кодовым названием Иван Иванович из контекстной рекламы узнал об установке кондиционеров и оставил заявку на расчет стоимости установки. В программе автоматически сформировалась карточка на Ивана Ивановича, из которой видно через какой рекламный канал он "пришел" (понятно и то, какое ключевое слово было использовано). При необходимости, менеджер совершает звонок Ивану Ивановичу и заполняет на него карточку, внося недостающие данные, и назначает определенное время для приезда специалиста.
С помощью функций CRM можно назначить ответственным за «Расчет стоимости» конкретного специалиста и передать ему в работу заявку, что и происходит. Таким образом, работа с заявкой переходит на следующий этап воронки – «Расчет стоимости». Система добавляет еще и напоминание для специалиста по расчетам.
Далее, автоматически формируется задача отправить SMS с напоминанием о встрече за несколько часов до назначенного времени. Есть даже опция подключения автоматических звонков со специально заготовленной фразой.
К назначенному времени, к Ивану Ивановичу приезжает замерщик и либо через корпоративный планшет, либо уже по возвращении в офис, вносит все данные о расчете стоимости в CRM, чтобы менеджер по продажам созвонился с заказчиком и озвучил стоимость работ.
После общения со специалистом, Иван Иванович берет паузу на размышление, так как ему необходимо с женой посоветоваться. Менеджер создает для себя задание перезвонить клиенту через 2 дня. Во время «раздумий», на потенциального покупателя настроен ретаргетинг через его соцсети, который напоминает о специальных условиях при приобретении кондиционера «здесь и сейчас». В итоге, это побуждает принять решение в пользу установки кондиционера и Иван Иванович, счастливый и довольный от «самостоятельно» принятого решения, оформляет сделку.
Итог:
- известно, откуда пришел покупатель;
- с помощью связи новейших технологий интернет-маркетинга с ЦРМ мы имеем сквозную аналитику и дожимаем человека на нужное нам действие;
- мы можем увидеть, кто и как работал на каждом из этапов сделки.
РАЗНОВИДНОСТИ CRM-СИСТЕМ
После приведенных кейсов, у вас уже есть понимание того, как работает ЦРМ, и вы можете понять актуальность ее использования. На самом же деле, приведенные примеры являются небольшой частью существующего функционала.
С помощью этого инструмента, можно закрыть практически любые пожелания по контролю бизнеса и доведению его до состояния эффективно работающего механизма.
Для этого, существует несколько разновидностей CRM-систем:
1. Операционная (видны карточки лидов с информацией о них);
2. Аналитическая (позволяет формировать графики, диаграммы и воронки продаж);
3. Коллаборационная (помогает выстраивать четкие рабочие процессы).
Нет необходимости разбираться с каждым конкретным видом, это скорее информация для технического специалиста, который занимается настройкой. Главное, вам необходимо четко понимать, что вы хотите видеть от внедрения нового формата работы. Поэтому далее указаны плюсы и минусы разных видов.
1. CRM из коробки
В этом случае ЦРМ ставится на компьютер организации, и вся информация хранится на сервере. Выгода – заплатил один раз и все только в твоих руках.Минус: стоимость составляет от 1000 долларов только за установку. Также необходимо приобрести сервер и содержать программиста (собственного или приходящего), который занимается контролем рабочих процессов системы.
Если у вас достаточно крупная организация или она обладает определенной спецификой, то подойдет коробочная версия, так как требования к ЦРМ будут носить особый характер. Можно вносить изменения в любую строчку и любую кнопку. При облачных вариантах, каким бы доступ ни был, все равно будут определенные ограничения.
2. CRM в облаке
В этом случае вам нет необходимости покупать сервер, так как он расположен у разработчиков программы, и переход в программу происходит по ссылке.
Так как все затраты по содержанию и обслуживанию серверов лежат на разработчиках, вам придется оплачивать им ежемесячную абонентскую плату (до 10% от стоимости "коробки"). Вам будут присылать обновления и, за дополнительную плату, произведут все необходимые настройки.
Это отличное решение для небольших организаций с простыми и несложными продажами, без специфических запросов. Переделка облачного формата под организацию будет крайне высокой, а настроить абсолютно все, к сожалению, не получится.
3. Собственная ЦРМ – это свое, родное!
Некоторые организации разрабатывают собственные системы учета клиентов. Это престижно и эффективно, но дорого по бюджету и затратно по времени. А еще это куча сожженных нервов. Как своих собственных, так и нервов трудового коллектива: постоянные ошибки, улучшения, устранение неисправностей. Поэтому здесь вам потребуется вся ваша выдержка.
Плохая новость заключается в том, что большинство сотрудников привыкли вести дела на коленке, с листом бумаги и ручкой, рассчитывая на свою «превосходную» память. Поэтому одним из наиболее болезненных этапов будет этап перевода сотрудников на новый формат работы. Это может быть сверхсложной задачей. Особенно, если вы сами не перейдете к новому варианту работы.
Поэтому, если вы твердо нацелены внедрить такую систему - будьте готовы упорно ломать привычки ваших сотрудников или расстаться с самыми непонимающими из них. Так как эффект от внедрения CRM перекроет все возможные сложности.