Автор книги «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец автодилерской компании в США, который увеличил бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Автор не только возглавляет отраслевые рейтинги — он каждый раз вносит всё новые оттенки в понятие «лучший».
Книга написана простым языком и приятно читается. Создается ощущение как будто ведёшь диалог с наставником за чашкой кофе. У автора отсутствует стандартная американская приторность и слащавость. Вместо лозунгов, даются конкретные полезные советы и разбираются конкретные ситуации.
Все приемы легко оптимизировать к различным сферам бизнеса, поэтому советую познакомиться с книгой каждому. Читая книгу, многие вещи действительно кажутся простыми — нанимать не за навыки, а за отношение к работе, делать больше, чем обещал — и делать это быстрее, чем ожидает клиент. Однако, давайте посмотрим на несколько конкретных примеров из книги.
Не делайте предложений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. Дайте им возможность высказаться.
Если клиент о чем-либо просит, вы должны быть готовы сказать «да», даже если пока не представляете себе, как это сделать. Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.
Сколько стоит один клиент? При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается. В течение своей жизни он заплатит нам очень много.
Используйте «подушку». Оценивайте работу или товар на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. В итоге выставляйте счет хотя бы на один рубль меньше первоначальной калькуляции. Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставите счет на меньшую сумму. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента. Раз уж добавили «подушку», вы можете сделать что-то дополнительное, не требуя платы.
Когда что-то идёт не так извинитесь. Это не сложно и важно клиентам, но почти никто этого не делает. Потом исправьте проблему в присутствии клиента. Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это не приятно, но у вас будет шанс исправится. У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Помните об этом.
Никогда не бывает слишком хорошо — быть первым недостаточно. После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.
Поэтому книга является крайне полезной для всех, кому важно предоставлять действительно качественный сервис. Внедрите хотя бы 20% рекомендаций автора — и в России вам не будет равных.
Если же Вы руководитель — купите парочку: для себя и своего менеджера. Это точно будет продуктивно!
Купить бумажную и электронную книгу можно на сайте издательства «МИФ».
