«Джон Шоул – эксперт №1 в области сервиса» - написано на обложке книги, а на обороте есть дополнение про «спикер и консультант с мировым именем».
Книга «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» тоненькая: меньше 120 страниц, текст занимает половину – остальное свободное пространство с редкими цитатами и нужными акцентами.
Рецепт от гуру прост: не ошибается тот, кто ничего не делает, а вот то, как компания справляется с ошибками и что предлагает клиентам, – показатель успеха.
Джон Шоул считает, что грамотная компенсация сэкономит кучу денег, ведь сработает эффект сарафанного радио. К тому же, удержать клиента проще, чем привести нового.
Что же нужно делать?
► Действовать быстро
Здесь, сейчас, в ближайшее время, пока жалоба не перешла во что-то глобальное. Решают сотрудники, которые непосредственного взаимодействуют с клиентом. Чем выше поднимается жалоба, тем выше стоимость компенсации.
► Брать ответственность
Сотрудник вне зависимости, кто виноват, решает вопрос клиента. Извиняется и решает.
► Пользуйтесь полномочиями
Нужно дать возможность работникам самим заниматься вопросами компенсации, а не ждать, пока разгневанный клиент дойдёт до руководящего состава. Шоул рекомендует упростить инструкции, дать людям разруливать вопросы на месте.
► Предоставлять компенсацию
Это должно быть что-то важное, полезное и значимое для клиента. Скидка, бесплатный сервис, дополнение, улучшение условий.
Джон Шоул отмечает, что часто в компаниях отгораживаются инструкциями «не положено», «ничем не можем помочь», а также перекладыванием вины на других и споров с клиентами: «вы неправильно поняли», «это в другом отделе…». Кроме того, сами сотрудники не видят смысла в хорошем сервисе, поэтому автор настоятельно рекомендует задействовать работников в создании миссии и поиске пробелов в системе обслуживания.
Грамотная компенсация перенесет клиента «из ада в рай», при этом, по утверждению эксперта, практически ничего не будет стоить.
Итог:
Автор: Джон Шоул
Название: «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»
Издательство: Альпина Паблишер
Рекомендация: читать – не обязательно, можно пробежаться глазами или остановиться на 20 страничке. Советы очевидные, но бизнесмены его любят за минимум букв.