Сегодня будем говорить о таком грехе, как использование технологий, которые уже не актуальны и неэффективны.
Всем известно, что в продажах существуют речевые модули (специально проработанные сценарии разговора с клиентом с целью увеличить вероятность перехода к следующему шагу в процессе продажи).
Речевой модуль - это своего рода шаблон, которые мы используем с целью завязать диалог с клиентом, ускорить сделку, выяснить то, что нужно нам о клиенте и его ситуации для того чтобы сделать точечное предложение которое его устроит.
К примеру, раньше таким эффективным речевым модулем было вот такое сообщение: "здравствуйте, вам помочь/подсказать/показать?", которое мы слушали от каждого продавца в любом торговом доме или бутике и это действительно работало. Но сегодня все поменялось. И тот же самый речевой модуль нас уже раздражает.
И у меня убедительная просьба к вам этого не делать, так как когда вы зададите такой вопрос клиенту, то в 99% случаев вы получите вот этот ответ: "нет, спасибо, я сам посмотрю", после отказа очень маленькая вероятность того, что он скажет "да, помогите". Обычно, клиент после этого наоборот уходит.
Когда я стартовал компанию по реализации мебели для кухни: столы, стулья, кухонные гарнитуры и т.д., мы открыли новый салон. В новую точку мы взяли нового продавца и вкратце я показывал ему что делать и как делать.
И в день когда он работал, зашёл его первый клиент, он обратился к нему: «Здравствуйте, вам помочь?». На что получил ожидаемый ответ: "Нет, я просто посмотрю". Клиент посмотрел нашу мебель пару минут и покинул салон.
После чего я объяснил продавцу, что у нас в компании так говорить категорически запрещено. Ни в коем случае нельзя предлагать клиенту помощь, так как это уже "заезженная" технология, "заезженный" скрипт, который уже давно не работает.
И после того, как клиент ушел, я спросил у нашего продавца: «А вы заведомо знали, какой ответ последует после этого вопроса?». На что продавец ответил, «Да. Я сам посмотрю». Тогда я спросил его: «Зачем вы тогда его задали?», на что он лишь пожал плечами.
Итак, мы понимаем, что проблема в том что во многих компания просто нет рабочих технологий продаж и продавцы не знаю как завязать диалог с клиентов. Вот продавцам и приходиться говорить то, что они привыкли говорить до этого, на протяжение многих лет работы в торговле.
Для того, чтобы знать как создавать рабочие технологии продаж, нужно либо разобраться в них самим, либо пригласить специалистов, которые помогут вам создать новые речевые модули успешно работающие в сфере продаж.
Пример с нашей практики, с наших салонов. У нас на официальном уровне (на уровне руководства с моей стороны) запрещено спрашивать "вам помочь/подсказать/показать".
У нас принято делать так:
1. Клиент заходит, мы ему улыбаемся и говорим: "Здравствуйте, проходите".
2. Он проходит и начинает смотреть мебель, мы в это время его не беспокоим.
Далее, через определенное время пребывания в салоне мы у него спрашиваем: «Скажите, куда вы присматриваете мебель? На кухню или в гостиную?».
3. Далее клиент отвечает, к примеру: "Я смотрю стол в гостиную". Мы спрашиваем о размере гостиной, получаем ответ и снова спрашиваем: "А как быстро нужно решить вопрос со столом, в гостиной?".
Получив ответ, мы объясняем цель этих вопросов и предлагаем какие-нибудь варианты, начинаем работать по каталогу, тем самым погружая клиента в процесс, он начинает что-то рассказывать и объяснять, с помощью чего завязывается диалог легко и не принужденно. Конечно, бывает и такое что кто-то молчит и не отвечает на наши вопросы. Просто смотри и уходит.
Однако, вероятность вступления в диалог с клиентом используя такую технологию, которую я сейчас описал, выше, чем если мы спрашивать "вам подсказать?" Таких техник очень много, вплоть до того, что с их помощью вы можете вернуть клиент даже если он уже, почти вышел из вашего салона.
Поэтому предлагаю вам не использовать старые и заезженные технологии у себя в копании, а создавать рабочие, эффективные техники продаж специально для вашей компании.
Если вам интересна тема системного управления продажами, персоналом и компанией, подписывайтесь на мой канал Яндекс Дзен, здесь я публикую материалы, которые у меня находятся в закрытом, платном доступе: https://zen.yandex.ru/id/5d87a24bc31e4900aef08ad4
Так же я есть во всех популярных соц. сетях:
Ютуб канал: https://goo.gl/qLYQEB
вконтакте: https://vk.com/olegyaryy
facebook: https://www.facebook.com/olegyaryy
twitter: https://twitter.com/olegyaryy
instagram: https://www.instagram.com/olegyaryi/
Блог канала PRO BUSINESS: https://goo.gl/gqZ4vm
Канал в телеграмме: https://goo.gl/afM76B