Отказ от дальнейшего сотрудничества – это всегда очень «больно» для бизнеса. Вы потратили на клиента силы, средства и время, провели его через всю воронку продаж, а он сокращает свой жизненный цикл до минимума. Налицо недополученная прибыль… которую вполне можно получить с помощью голосового бота – главное, не терять времени!
Три вида потерянных клиентов и наши перспективы
Потерянный клиент – это человек, который раньше покупал ваш продукт, а теперь перестал. Ну или раньше покупал много, а сейчас покупает мало. В любом случае, налицо негативные изменения, причину которых было бы неплохо уточнить. Вот здесь вам и поможет голосовой бот.
Нужно сделать следующее:
1. Интегрировать робота для звонков с используемой CRM: дайте системе доступ к базе клиентов, чтобы она могла сама определять «потеряшек» по заданным критериям;
2. Выставить эти критерии: например, «считаем потерянным клиентом человека, который уже три месяца ничего не покупал»;
3. Создать сценарий для звонков: продумайте возможные сценарии развития событий заранее, и отразите их в скрипте. Часто бывает так, что у вас всего один шанс вернуть клиента – шанс, который нужно использовать на все 100%.
В идеале сценарий контакта должен предполагать как уточнение причины отказа от сотрудничества, так и действия по решению проблемы. Вводная часть скрипта может выглядеть следующим образом:
«Здравствуйте, Степан Степанович! Компания «Одуванчик», вы заказывали у нас автопокрышки, предлагаем персональную скидку 10% на все товары этой категории. Вам интересно наше предложение?»
На этом этапе робот для звонков может автоматически отнести клиента к одной из трёх групп:
1. Заинтересован. Самый лучший вариант: человек высказывает явный интерес, получает промокод на скидку и активирует его;
2. Сомневается. Не даёт ни согласия, ни отказа. С такими клиентами нужно будет продолжать работу;
3. Отказывается. Однозначное «нет», прерванный разговор – такие люди, как правило, потеряны окончательно. Впрочем, можно оставить их номера в базе для периодического обзвона.
При этом – если клиент отказывается от предложения – вы можете сразу же запустить ветку, уточняющую причину этого отказа. Дальше можно будет либо снять возражения собеседника, либо просто зафиксировать данные для анализа в будущем.
Может ли голосовой бот сам обработать возражения?
Как правило, да – главное предусмотреть соответствующие ветки в сценарии. Чаще всего приходится работать с двумя основными возражениями:
· Дорого. Услышав это возражение, система может автоматически рассчитать для клиента персональную скидку. Если сумма такой скидки ниже, чем стоимость привлечения нового клиента, это выгодно для компании. Платформу можно настроить так, чтобы при расчёте спецпредложения она учитывала предыдущую активность покупателя, историю сотрудничества с ним;
· Не устраивает сервис. Голосовой бот запускает опрос контроля качества – мы о нём уже подробно рассказывали ранее – а потом передаёт эту информацию менеджеру. Клиенту же можно предложить бонус-извинение, чтобы компенсировать его негативный опыт.
И помните: чем короче будут фразы робота для звонков – и чем меньше шагов будет в самом сценарии – тем лучше. Цените время собеседника, это повышает конверсию.
Чем больше потерянных клиентов, тем выше прибыльность голосового бота
Основное преимущество робота для звонков: низкая стоимость контакта при полной автоматике. Система сама определит потерянных клиентов, сама с ними свяжется, а менеджерам по продажам останется лишь проработать действительно перспективные контакты.
Попробуйте и убедитесь сами: роботы – это выгодно!