Чтобы клиенты оставались с вашей компанией, и давали ей все больше возможностей зарабатывать, нужно, чтобы работа с вами делала их счастливыми. Если вам не нравится ваш финансовый результат, значит, надо разбираться - насколько счастливы клиенты?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять, что такое для ваших клиентов «счастье». Что им нужно, что для них важно, за что они готовы платить. Для этого нужно провести классификацию клиентов по группам, и по каждой группе оценить специфику потребностей. Об этом я уже писала, смотрите в публикациях.
А второй вопрос – как мерить счастье, чтобы не было лишних дискуссий, чтобы не спорить, а понимать ситуацию настолько, чтобы можно было планировать конкретные действия.
Какие метрики связаны со счастьем клиентов?
Самый первый показатель, который приходит в голову - динамика выручки.
В этом есть логика – если выручка растет, значит, рынок дает нам все больше денег. Это особенно впечатляет, если сам рынок не растет (как это происходит с большинством «старых» рынков). Если рынок не растет, а наша выручка растет - значит, мы для клиентов лучше, чем остальные.
Но если ориентироваться на этот показатель, есть 2 опасности.
Опасность №1:
Возможно, мы растем исключительно за счет скидок, низких цен. Нужно мерить не только выручку, но и рентабельность. Причем не только маржинальность, но и рентабельность после вычета прямых коммерческих расходов – доставки до клиентов, бонусов клиентам и других расходов, которые связаны с конкретными клиентами.
Это так называемая рентабельность по коммерческой прибыли.
Если выручка растет, а рентабельность при этом не падает – значит, точно все правильно делаем.
Опасность №2:
Выручка – это то, что компания уже сделала. Возможно, мы могли бы реализовать в 2 раза больше – если бы делали клиентов по-настоящему счастливыми. Как это узнать? «Трясите» менеджеров по продажам, ведите учет неудовлетворенных запросов, «недовозов», рекламаций. Узнавайте, чего клиенты просили, а компания им не смогла предоставить.
О других способах измерить счастье клиентов читайте в моих публикациях.