Агентство Primum провело исследование в 2018 году в результате которого была в очередной раз подтверждена связь между продажами товаров и услуг и отзывами в интернете.
Данные показывают, что 89% потребителей реагируют на мнения других людей, причём 64% из них сами пишут отзывы.
Таким образом, репутация в интернете важный критерий на который обращают внимание клиенты. Но не все компании придают достаточное значение своим отзывам, в сегодняшней статье мы хотим раскрыть, что может произойти, если не проявлять должной заинтересованности к репутации и игнорированию отзывов.
К чему может привести игнорирование отзывов?
- Потеря конкурентоспособности. Компания, которая учитывает отзывы своих потребителей, сразу же оказывается в выигрышном положении по сравнению с конкурентами, которые их игнорируют. Люди охотнее пойдут к тем, кто их слышит.
- Риск перестать понимать рынок. Отзывы показывают, что сейчас более востребовано, чего именно потребители хотят получить, когда они платят за ваш товар или услугу. С помощью мнения клиентов вы сможете подкорректировать свой продукт или предложить совершенно, что-то новое.
- Проблемы с развитием. Понимание нужд потребителей покажет, каким именно должен быть следующий шаг, какую продукцию стоит внедрить, а что желательно убрать с рынка. Внедрение новых технологий, увеличение ассортимента, изменение подхода к продажам – всё это нереально сделать без принятия во внимание мнения самих потребителей. Точнее, осуществить такие действия можно, но они не приведут к положительному эффекту. Одним словом, без изучения мнения потребителей продвигаться вперёд будет сложно.
- Негативная репутация. Человек, который упорно игнорирует окружающих и их мнения о нём, создаст образ высокомерного, будет казаться отталкивающим. Аналогично в отношении компании. Люди не любят, когда их не воспринимают, от этого создаётся впечатление, будто бы их обесценивают.
- Проблемы с анализом данных. По какой причине один товар продаётся хорошо, а другой – не очень? Почему на одну точку ходят пить кофе все, а на второй - затишье? Дело в том, что товар в первой кофейне совпал с ожиданиями потребителей, а во второй их разочаровал. Что же касается точек, то разница может быть в подходе персонала к обслуживанию. К вежливому и дружелюбному бариста придёт больше людей. Чтобы увидеть всю картину, необходимо принимать во внимание отзывы. Они позволят вам проанализировать ситуацию со всех сторон и понять, где вы совершаете ошибки.
- Риск упустить перемены. Многие владельцы компании расслабляются сразу же, как только продажи пойдут хорошо. Однако ситуация может измениться в любой момент. И причины зачастую видны по отзывам: люди разочаровались в продукте, на рынке появилась более интересная альтернатива, произошло что-то ещё. Чтобы сохранить конкурентоспособность, надо постоянно быть на чеку. И фоновый мониторинг отзывов поможет вам это сделать.
Как работать с репутацией?
Для увеличения доверия со стороны потребителей важен комплексный подход в работе с репутацией. Наша компания готова разработать индивидуальный план действий по разным ситуациям. Грамотное реагирование на негативные отзывы позволит показать важность мнений клиентов, а применённые технологии SERM повысят рейтинг вашей компании в интернет пространстве.
Агентство по управлению репутацией в интернете MarkWay
Читайте также:
7 недорогих способов заставить людей говорить о вашей компании
Как продвинуть сайт статьями в 2019 году? Советы от эксперта
Старт бизнеса и репутация в сети: важные шаги навстречу успеху