Практические рекомендации с примерами предоставления обратной связи на негативные отзывы клиентов.
Репутация в интернет важный компонент маркетинга вашей компании, поэтому необходимо использовать эту возможность и сделать ее максимально правильно.
Сегодня мы разберем тему ответов на негативные отзывы.
Какие бывают негативные отзывы?
Отзывы от клиентов
Отзывы от клиентов - для вас самые важные, от скорости и результата решения проблемы клиента зависит его сохранение в вашей компании. Такие отзывы оставленные без внимания оказывают влияния на вашу репутацию. Данные отзывы в большинстве своем содержат больше конкретики, чем остальные.
Отзывы от конкурентов
Отзывы от конкурентов - такие отзывы применяют недоброжелательные конкуренты, чтобы попортить вашу репутацию. Они, как правило, содержат мало конкретики, а больше эмоций и негатива.
Отзывы от хейтеров и троллинг
Отзывы от хейтеров и троллинг - цель этих отзывов вовлечь вас в общение и создать широкую аудиторию вокруг темы, их отличает сильно агрессивное поведение, они не рациональны и не конструктивны.
Можно ли удалять негативный отзыв?
Зачастую, удаление негативного отзыва, особенно от обиженного покупателя или негативно настроенного конкурента заставит их опубликовать информацию снова и сообщить об этом факте, это сыграет обратную роль, так как удаление говорит о том, что вместо решения проблемы компания решила просто подчистить следы.
Нужно ли отвечать на каждый негативный отзыв?
Нужно отвечать на отзывы, имеющие отношение к вашей компании, ее услугам и продуктам! Игнорирование отзыва - плохая стратегия и может усугубить ситуацию. Помните, что вас читают все потенциальные клиенты, поэтому правильное решение ситуации покажет вашу заинтересованность в клиентах и их поддержку. Если бы клиент пришел лично и написал жалобу вам бы пришлось ответить? Самое лучшее в этой ситуации, это быстрая реакция и разрешение ситуации. Исключением являются отзывы явно не имеющие отношения к вашей компании. В ряде случаев на отзывы хейтеров или недоброжелателй можно и нужно не реагировать. Если очень хочется дать обратную связь, подготовьте шаблонный ответ, оставьте ваш e-mail, по которому в случае вопросов относительно вашей деятельности и компании сможет обратиться комментатор.
Как ответить на негативный отзыв?
Извиниться и выразить сочувствие сложившейся ситуации
Признайте проблему клиента, даже если она с вашей точки зрения не обоснована. Примеры фраз: «Нам жаль слышать о том, что вы получили плохой опыт при посещении нашего заведения.».
Рассказать как ваша компания обычно действует в такой ситуации
Примеры фраз: «В нашей компании уделяется большое внимание обслуживанию, мы искренне сожалеем, что в вашей ситуации этого не произошло».
Уточнить детали (в случае если в отзыве нет конкретики)
Если в отзыве нет никакой конкретики, вам важно уточнить дополнительную информацию о произошедшем, таким образом вы отсечете отзывы недоброжелателей. Уточните где и когда автор совершал покупку и получал услугу. Этим шагом вы исключите недоброжелателей, которым по факту нечего сказать.
Примеры фраз: «Меня зовут ______, я управляющий нашего ресторана. Пожалуйста, уточните, когда вы посещали наше заведение, чтобы мы могли проанализировать произошедшее, и если такое действительно произошло, понять и устранить причины, чтобы ситуация не повторилась вновь. »
Увести клиента в личное общение
Дайте клиенту ваши контактные данные, чтобы он с вами связался и вы помогли ему решить его проблему. «Меня зовут ______, я управляющий нашего ресторана. Пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону, мне важно обсудить с вами детали произошедшего и найти решение возникшей ситуации.
ВАЖНО!
Не включайте название компании, бренда товара или марки по которым вас можно идентифицировать, чтобы результат вашего общения не отображался в поиске по запросу вашей компании.
Исправляйте ситуацию! Подарками, скидками, повторной услугой, которую вы просто обязаны выполнить качественно! Просто извинений недостаточно, чтобы клиент вернулся и захотел продолжить сотрудничество вы должны его убедить прийти, чтобы оказать услугу на высоте. Он придет, только если ваши условия будут значительно выгоднее других вариантов.
Нужно ли после перехода на личное общение добавлять комментарии на негативный отзыв?
После решения ситуации, если клиент получил положительный опыт и изменил свое мнение, попросите его скорректировать отзыв (такое невозможно в части сервисов) или дополнить отзыв новой обратной связью. Если клиент в течение ближайшего дня не дополнил (возможно он просто забыл), тогда необходимо самостоятельно добавить комментарий с принятым решением, а если за этим следовали действия (например, замена товара или услуги), написать о результате.
Другие статьи по теме клиентского сервиса и управления бизнес процессами читай в моем блоге itsm4u.ru.