«Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.»
Джефф Безос, Основатель, Amazon.com
⠀
Удивительная вещь клиентский сервис. Все о нем кричат налево направо шаблонными и стандартными фразами. Мы лучшие, а мы даем гарантии. А у нас опытные специалисты с 100 летним опытом.
Клиент сжавшись в маленький комок, спешит свою застаревшую боль решить, которая так мучает его изо дня в день, неделями. А тут выйдешь на улицу или в интернет… хаос.
Все кричат и гоняются за тобой со своим продуктом. Пытаются тебя убедить, что самые самые, а по факту все как у всех и все такое же. Тот же набор услуг, тот же набор гарантий.
⠀
Складывается картинка огромного океана, который когда-то был голубым, теплым и приветливым. А теперь это огромное кровавое пятно, в котором грызутся за клиента.
Клиентский сервис, а зачем он нужен? Клиент пишет в чат на сайте, сломав глаза и тщетно пытаясь убрать кучу всплывающих окон. А в ответ тишинаааа….. Пытается позвонить, а в ответ грубый невыспавшийся менеджер сухо отвечает.
⠀
Недавно искал для магазина агентство для изготовления и установки вывески. Просмотрено куча безликих сайтов без цен, отправлено множество писем. А в ответ тишинааааа….
В итоге подрядчик был найден случайно в Вконтакте. Да ответ был не молниеносный, но все-таки ответили. У них будет заказываться вывеска.
⠀
Урок и вывод из всей этой истории в том, что клиент — это не цифры в табличке прибыли и выручки, а люди. Живые люди, которые голосуют за тебя рублем.
Они хотят заботы и защищенности, любви и понимания, дружеского совета и добра. Хотят, чтобы о них заботились и помогали избавиться от боли, которая их мучает.
⠀
Внимательное отношение и забота к клиентам, удобство использования твоего продукта. Проживание эмоций во время обращения и использования твоего продукта.
Наверное это так трудно сделать и проще вкладывать миллионы в сайт, чтобы он просто был для галочки. В рекламу, чтобы просто была. А уж как там будет клиенту неважно, сам разберется.
⠀
Береги и заботься о клиентах, а они у тебя одни…
Обнял…
Ушел…