Каждый, кто сталкивался в своей жизни с продажами, знает такое неприятное возражение “Я подумаю”. Знаю по себе, как эта фраза может выбивать из колеи и буквально выводить из себя, особенно начинающих менеджеров.
Лучший вариант борьбы с возражением “Я подумаю” — построить разговор с клиентами так, чтобы возражения не возникали.
У возражения “Я подумаю” обычно есть две причины:
- Вежливый отказ — то есть клиента не интересует ваше предложение и он хотел бы поскорее от вас отвязаться.
- Ложное возражение или недостаточно информации для принятия решения здесь и сейчас.
В первом случае, пожалуй, продолжать разговор не имеет смысла. А вот второй случай — целое поле для работы.
Чаще всего во втором случае человек хочет взять паузу, чтобы собрать больше информации о вашем предложении, о вашей компании и о предложениях ваших конкурентов.
Есть сферы, где цикл сделки традиционно длинный и переусердствовать здесь не нужно, лучше сопровождать человека на всем этапе принятия решения, предлагая различного рода дополнительные услуги и консультации. Особенно это характерно для сделок с большими чеками, например, в сфере недвижимости или производственного оборудования. Поэтому излишнее упорство здесь может только оттолкнуть клиента.
В остальных случаях мы рекомендуем следующие техники, которые помогут выявить истинное возражение человека и подтолкнуть его к следующему шагу:
- Вопрос актуальности и предложение следующего шага
Вы провели презентацию продукта и в ответ слышите “Спасибо, я подумаю”. Тогда вы уточняете актуальность вопроса и предлагаете альтернативное действие покупке.
Например: Вы предлагали клиенту пластиковые окна для офиса. В результате клиент сказал, что подумает. На это вы можете ответить: “Петр Иванович, вы же все равно будете устанавливать окна? Давайте, пока вы будете думать, я запишу вас на замер.”
Таким образом вы подталкиваете клиента к следующему шагу и эффективно отрабатываете его начальное возражение.
- Вопрос обобщения
Эта техника эффективна в сложных предложениях, где есть много нюансов.
Пример: Вы презентовали свое предложение и клиент говорит, что подумает.
Ваш ответ может звучать так: “Петр Иванович, я понимаю, что ее есть нюансы, но как вам в целом предложение? ”
Эта техника хорошо позволяет выявлять дополнительные скрытые возражения и сомнения клиента, отработав которые, вы продвинетесь чуть ближе к сделке.
- Совет от эксперта
Эта техника позволяет повысить вашу экспертность в глазах клиента.
Пример: Вы предлагаете клиенту разработку сайта, на что слышите “Я подумаю”. Ответ может звучать так: “Иван Петрович, здесь есть еще такой момент. Не все сайты, которые предлагают на рынке, могут быть также хорошо оптимизированы для поисковых систем как сайты, которые делаем мы. Поэтому может быть так, что в будущем ваш сайт просто не будет виден в поисковой выдаче, и на него никто не придет.”
После подобных советов клиент начинает в вас видеть не просто продавца, но и эксперта. Тем самым вы увеличиваете вероятность того, что клиент захочет иметь дело именно с вами.
- Время — деньги
Эта техника эффективна для “медленных” клиентов, которые любят тянуть время с принятием решения.
Пример: После очередного разговора с клиентом, вы слышите фразу: “Я подумаю”, и отвечаете: “Иван Петрович, мы с вами уже два месяца обсуждаем создание сайта. Если бы мы сразу приступили к разработке сайта, то сейчас ваш сайт бы уже приносил новых клиентов.” И можно усилить ссылкой на конкурента Ивана Петровича, которые уже запустили свои сайты.
Техника нацелена в первую очередь подтолкнуть клиента к более быстрому решению через осознание, что он теряет деньги.
- Говорим о чувствах
Технику лучше применять с клиентами, с которыми у вас сложились доверительные отношения.
Пример: На возражение “Я подумаю”, отвечаете: “Иван Петрович, у меня возникло такое чувство, что вас что-то смущает…”
Техника позволяет вскрыть дополнительные возражения и сомнения клиента и вывести на более душевный разговор.
- Программирование
Стремитесь предотвратить сам факт появления возражения. Для этого в самом начале разговора можно договориться с клиентом о сценарии разговора.
Пример: “Иван Петрович, давайте договоримся так: я сейчас задам вам несколько вопросов, которые помогут мне более точно сформировать для вас предложение. После чего я в деталях ознакомлю вас с предложением, и если вас все устроит, то я подготовлю для вас договор.”
Если клиент в самом начале примет эти условия, то вероятность возникновения каких-то возражений крайне мала. То есть вы с самого начала запрограммировали ход беседы.
Надеемся, данные техники помогут вам в работе. Желаем вам успешных продаж!