Организовав отдел телефонных продаж, можно выстраивать продуктивные коммерческие взаимоотношения с юридическими и физическими лицами. Телефонный маркетинг не требуют внушительных инвестиций – нужны обученные менеджеры, которые будут делать звонки, и IP-телефония с необходимым набором функций.
Несколько типов технологий продаж по телефону
Сегодня существует немало прием продаж по телефону, мастерство переговоров с клиентом оттачивается и совершенствуется. Помимо тщательной подготовки, изучения информации о товаре и покупателе необходим правильный психологический настрой оператора колл-центра и выбор эффективной стратегии продаж.
Методика агрессивных продаж
В этом варианте отсутствует этап изучения потребностей клиента – на первом месте стоят потребности продавца и товар.
Клиент попадает в моделируемые условия, его убедительно вынуждают вступить в сделку и принять быстрое решение.
Пример:
Продажа услуг детского развивающего клуба. Менеджер после приветствия и уточняющего вопроса о наличии и возрасте детей предлагает приобрести абонемент с 50% скидкой на посещение занятий у лучших педагогов города по уникальной технике чтения, счета, развития речи и т.д., делая акцент на выгодных для покупателя характеристиках.
Времени на работу с клиентом тратится немного. Работа проходит по строго утвержденному сценарию и часто связана с осуществлением большого объема звонков, но низким количеством завершенных продаж.
Консультативная
В отличие от агрессивного способа, главная цель менеджера не подтолкнуть покупателя к совершению быстрой покупки, а помочь в выборе той продукции, которая подходит именно ему.
Качественно проведенная консультация может стать основой долгосрочного сотрудничества.
Эта методика ориентирована на клиента, в разговоре с которым сотрудник не только проводит презентацию товара, но умело задает вопросы о проблемах покупателя и как он хочет их решить.
На основе полученной информации менеджер колл-центра делает оптимальное предложение, способное удовлетворить потребности клиента.
Эту техника является самой кропотливой и многоэтапной. Опытные менеджеры знают, насколько тонка грань, перешагнув которую, легко вернуться к агрессивному методу продаж.
Спекулятивная
Покупатель не решает свои проблемы за счет продукции. Интерес у клиента вызывают дополнительные преимущества, личная выгода и стремление к «бесплатному сыру» в виде бонусов, подарков, скидок и т.д.
Продавец в процессе беседы понимает, что товар не может в полной мере удовлетворить потребность покупателя и делает заманчивое предложение, несущее персональную выгоду.
Пример:
Примером могут служить услуги косметологического центра, когда при прохождении курса процедур, клиент получает в подарок бесплатные сеансы.
Финансовая выгода от данного взаимодействия может оказаться кратковременной и для компании имеет больше минусов, чем плюсов:
- Менеджер «прикармливает» клиента – в случае увольнения специалиста, компания может потерять и часть его покупателей;
- Изменение финансовой политики – менеджер не может получить привычные привилегии для «своего» клиента. В результате объем продаж этого специалиста резко падает.
Именно этот метод лежит в основе «откатов», взяток, организации фуршетов и «накрытия поляны». Сюда же относят вариант, когда к основному товару специалист предлагает дополнительную продукцию в подарок.
Универсальная стратегия продаж по телефону
Мы рассмотрели лишь несколько распространенных технологий. На самом деле сегодня их намного больше, и часто это своеобразные гибриды и сочетания нескольких методик. Опытный менеджер должен владеть разными техниками и в зависимости от специфики товара и поведения клиента легко переходить от одной к другой.
Даже при четком регламенте и жестком скрипте телефонных продаж всегда остается место импровизации и творчеству.