Очень часто в статьях, в которых ваш покорный слуга иронизирует над очередными глупостями российского бизнеса образца 2К19, особенно после публикации трилогии о менеджменте (раз, два, три), в комментариях отмечаются адепты автоматизации бизнес-процессов, которые считают, что та или иная система разной степени сложности просто по щелчку решит все вопросы бизнеса и приведет его в лучший новый мир.
Я, по роду своей деятельности, в последние пару лет занимаюсь вопросом именно глубинных процессов и их взаимосвязями, в том числе оптимизацией и автоматизацией. Увидев возросшее количество сторонников оцифровки и автоматического управления, я решил высказать все, что мне есть сказать по этому поводу.
И тут очень многое не однозначно. Да, многие мои суждения вызваны субъективными оценками - понять и простить, а некоторые - спецификой карьеры и компетенциями. В топ-менеджмент я попал через маркетинг, хорош в стратегии и планировании, более-менее в тактике и совершенно никакой микроменеджер. Так что соотносите мои выводы со своими компетенциями и домысливайте сами. И последняя ремарка, перед тем, как мы, наконец, начнем. Я ни разу не технарь, наоборот, конченный гуманитарий. Да, умею пользоваться компуктером и всякими прочими технологическими девайсами на уровне продвинутого пользователя, но не более того, так что рассуждать буду исключительно с позиции относительно усредненного пользователя.
Суть вопроса
Евангелисты всех продуктов, имеющихся сейчас на рынке, позиционируют свою разработку как, если откинуть подробности и специфику, некую пилюлю, которая сразу, после оплаты счета сделает все рутинные процессы организации прозрачными и происходящими сами собой. Надо всего-то лишь парой кликов мыши запрограммировать робота, и тогда он будет сам клевать мозг исполнителю, который по уже имеющимся чек-листам, шаблонам и так далее за те же пару щелчков мыши будет выполнять процессы, представленные в виде задач, имея по каждой дедлайны, инструкции, чек-листы, оценку времени, ЦКП (ценный конечный продукт) и быструю адекватную обратную связь. Новичок, час назад подписавший приказ о приеме на работу, едва сев за компьютер может генерировать собственный ЦКП, благодаря тому, что его деятельность понятна, описана, оцифрована и представлена в виде алгоритмов, выражающихся в выполнении уже описанных выше задачах. Ни к кого из сотрудников предприятия нет информационного вакуума (к чему он приводит можно прочитать тут) и в помине, потому что на любой вопрос есть четкий, полный и понятный ответ в Wiki - корпоративной базе знаний, скоммунизженной с известного сайта, о чем намекает даже название.
Просто утопия, ставшая реальностью. Brave New World, в котором бизнес работает, как часы, и генерирует больше и больше прибыли за счет ликвидации time killer'ов, некомпетентности и отсутствия дыр и кривизны. Класс. Закрой рот и возьми мои деньги, о продавец програмулины.
Но собака порылась всего в одной крошечной детали, которую не учли девелоперы, ибо это не их забота, умолчали дилеры и проигнорировали боссы компании-клиента, очарованные футуристическими утопиями и красивыми перспективами. Догадаетесь, о чем я? Даю минуту на размышление.
Верно. Чтобы Wiki была не просто разделом меню в интерфейсе, чтобы адекватно функционировали роботы, туннели, воронки и прочие свистелки и перделки, нужно, чтобы все это в компании появилось в аналоговом, так сказать, виде, а уж потом, силами внедренцев, было оцифровано и отлажено под заказчика.
Негативный опыт
Как же оно на самом деле? Да хреново, простите за крепкое словцо. Я долгое время проработал в компании, пользующейся MDS (Microsoft Dynamics CRM) - штуковину, не лишенную недостатков и все такое, но, тем не менее, монструозную, способную закрыть, после несложного допила, благо, как я понимаю, представляет из себя определенный конструктор, в котором даже логику можно перекручивать под себя, любую задачу немаленького холдинга. Короче, этот космический корабль там использовался тупо как сборник клиентской базы, обыкновенный телефонный справочник примерно в таком виде: "Вася, ООО Ромашка, директор по закупу, 365-65-65".
Зачастую директор предприятия даже и не представляет, что, например, процесс продажи имеет какие-то этапности, явные триггеры на "слив" клиента, какие-то репперные точки и все прочее. Почему, вопрос второй, скажу лишь, что далеко не всегда это некомпетентность. Отсюда вопрос, как он создаст то, что сам не представляет себе. Чисто теоретически, топ-менеджмент должен описать каждый свой участок, чтобы потом логику процесса перенести в компьютерную систему. Но мы уже обсудили, почему это доступно лишь единичным предприятиям и единичным менеджерам.
Второй негативный момент - полное отсутствие у управленцев умения управлять. Вспомните, как вы получаете задание у своего босса. Думаю, как-то так: "Иван, копай яму от забора до заката, не выкопаешь - штраф". Это управление уровня колхоза "Красная заря". Нужно, согласно теориям менеджмента, примерно так: Иван, выкопай яму в метре от забора длиной 6 метров, шириной 2,34 метра и глубиной 1,59 метра. Завтра в полдень вышлешь фотоотчет. Лопата в сарае, в случае возникновения проблем - можешь использовать 2000 рублей (на таджиков или экскаватор)". Это я к чему? Да к тому, что получив в Битриксе задачу "Каталог" с дедлайном завтра исполнитель потратит ну уточнение всех параметров задачи время, свое и руководителя, примерно соизмеримое с версткой этого самого каталога. Соответственно, программа создаст парадокс и, наверное, должна самоуничтожиться от его разрешения: вместо ликвидации time-killer, она создаст дополнительный в виде самой себя.
Плюс, есть некоторые профессии, где все эти штуки просто неприемлимы. Например, тот же топ-менеджер. Как оцифровать его работу, если от осенившей идеи меняются многие процессы и даже сама логика? Лично я использую всякие эти вещь исключительно как вспомогательный инструмент управления сотрудниками, до которых мне напрямую не дотянуться. Но мной управлять с помощью них просто невозможно.
Но не все плохо
Но все даже совсем не плохо. Есть действительно многие типовые вещи, как минимум продиктованные законами РФ, которые можно автоматизировать. А как работать без какой-либо 1С вообще мало кому понятно.
Вообще автоматизация сама по себе это действительно утопия. Всегда есть форс-мажор, всегда есть развитие, которое может поломать устоявшуюся систему и заставлять ее модернизироваться тоже. Поэтому все внутренние проблемы бизнеса не решит ни одна система.
И еще. Более-менее полная автоматизация в сегодняшних реалиях рубиза - история совершенно не завтрашнего дня. И даже не через недельку. Слишком он еще дик и дезорганизован. Лично я считаю, успех бы имели те ребята, кто не просто продает систему, а еще и описывает и внедряет бизнес-процессы. То есть делает то, что должны делать хорошие консультанты - погрузятся в бизнес заказчика, найдут узкие места, опишут, оцифруют, снабдят горами сопроводительной документации и пару лет будут сопровождать клиента, помогая адаптироваться, устраняя всплывающие косяки системы, обучая персонал и управленцев новому мышлению. Короче, построят, наладят и вырастят СИСТЕМУ. Вот только стоимость такого продукта будет миллиард как минимум. Увы, кому по карману, тем и так хорошо.
Ну и традиционное блогерское, подписываемся на канал, ставим палец вверх, или что тут принято просить.))
Иллюстрации взяты из открытых источников