Я рассказывала в одной компании, как анализировать данные по клиентам. Один из советов был таким – надо отказываться от клиента, который, с учетом всех расходов на его обслуживание, является нерентабельным.
Один из торговых представителей, кто непосредственно общается с клиентами и оформляет их заказы, задал хороший вопрос:
- У меня есть клиент в дальнем районе. Иногда его заказ весь на 1,5-2 тысячи рублей – например, коробка дешевого отбеливателя. С учетом доставки это нерентабельно. Значит, я должен ему отказать?
С одной стороны, не хочется огорчать клиента. С другой стороны, работать в убыток – недопустимо. Как правильно ответить на этот вопрос?
Прежде чем отказать клиенту, или сделать убыточную доставку, давайте рассмотрим все варианты.
1. Можно ли что-то добавить в заказ, чтобы увеличить прибыль? Наш клиент – магазин, который торгует разными товарами. Почему он заказал только отбеливатель? Возможно, ему еще нужна швабра, мешки для мусора, отрава для тараканов, или уплотнитель для окон под наступающий холодный сезон. Просто он об этом не подумал, а мы - подумали.
2. Можно ли оптимизировать маршрут? Завезти клиенту в его дальний поселок коробку, совместив это с доставкой другим клиентам? Пусть логисты подумают.
3. А вообще, что это за клиент, насколько он для нас ценен? Если, например, летом, в дачный сезон, он закупает у нас огромные объемы угля, мешков, одноразовой посуды, бытовой химии, а зимой в силу сезонности снижает обороты – значит, в целом по году он нам выгоден. Отказывать зимой нельзя, иначе потеряем и лето. Надо посмотреть выручку и прибыль по клиенту за прошлые периоды, оценить динамику – куда все идет? Если у клиента есть будущее, значит, нам по пути. Зимой инвестируем в отношения, чтобы летом заработать по полной программе. При этом не забываем все-таки оптимизировать заказ и логистику, чтобы минимизировать свои убытки.
А чтобы не тратить время на принятие решений в ручном режиме, надо сделать классификацию клиентов. Она должна отвечать на вопрос: под кого из клиентов мы должны подстраиваться, а кому придется под нас. К сожалению, всем мы угодить не сможем.
Как классифицировать клиентов, чтобы этим можно было пользоваться для анализа и принятия решений, я рассказываю в своих публикациях.