Удовлетворенность клиентов – это термин, существующий в мире обслуживания клиентов на протяжении многих лет. Но что это на самом деле означает? Достаточно ли держать компанию в бизнесе на современном конкурентном рынке?
Неудивительно, что ответ – нет. Пришло время поставить удовлетворение потребностей клиентов не на первое место. Сегодняшние клиенты хотят большего. Им нужен опыт, который вызывает улыбку на их лицах, они хотят, чтобы ваш бизнес делал их счастливыми.
«Счастье клиентов» – это новый критерий эффективности бизнеса. Его цель – помочь вам ответить на главный вопрос, который важнее всего для каждого бизнеса в мире: «Насколько счастливы ваши клиенты?».
Так как же сравнить эти два ключевых показателя эффективности?
Что на самом деле означает удовлетворенность клиентов?
За прошедшие годы компании приняли «удовлетворенность клиентов» как показатель того, насколько хорошо они обслуживают своих клиентов.
Но о чем на самом деле говорит вам понятие «удовлетворенность клиентов»? Чтобы клиенты думали, что ваш бизнес «в порядке»? Или чтобы ваш продукт или услуга соответствовали их ожиданиям? Этот показатель может оказаться для вас как хорошим, так и плохим. В зависимости от того, чего вы ждете.
Будет ли клиент, который просто «удовлетворен», рассказывать своим друзьям о вас? А скажет ли другой клиент вам о своем плохом мнении?
Только 1 из 26 недовольных клиентов жалуются. Остальные просто уходят. Урок здесь заключается в том, что компании не должны рассматривать отсутствие обратной связи как признак удовлетворения. Истинный враг – безразличие.
Эстебан Кольский
Итак, достаточно ли клиентам будет просто удовлетворения, чтобы быть верными вашему бренду или чтобы заставить их вернуться? Или же они просто будут искать в другом месте то, что им действительно понравится?
Удовлетворение клиента без эмоций ничего не стоит
По мнению ведущих экспертов отрасли, сегодня очень важна именно эмоциональная связь с клиентами. Просто «удовлетворенность клиентов» уходит в прошлое. Некоторые исследования идут еще дальше и их результаты говорят о том, что показатель удовлетворенности клиентов сейчас просто бесполезен без эмоциональной реакции, которая в первую очередь влияет на поведение клиентов.
Компании, которые хотят удержать своих клиентов, должны сосредоточиться на том, как их клиенты чувствуют себя, и сформировать впечатления клиентов, создавая этот эмоциональный отклик.
«Если бренды хотят быть лидерами, они должны сосредоточиться на эмоциях. Лучшие в своем классе бренды в среднем получают 17 эмоционально-положительных переживаний за каждый отрицательный опыт, в то время как наименее эффективные бренды дают только два эмоционально- положительных переживания за каждый отрицательный..
Эмоции имеют решающее значение для прибыли бренда».
Клифф Кондон, Форрестер
Специалисты обнаружили, что чувства клиентов также оказывают огромное влияние на их лояльность к бренду. По сравнению с клиентами, у которых товар или услуга вызвали плохие эмоции, те, у кого оказался положительный опыт, в 6 раз чаще покупают снова, и в 12 раз чаще рекомендуют компанию.
Добавьте к этому тот факт, что ценность клиента, имеющего эмоциональную связь с вашей компанией, почти в два раза выше, чем просто у очень довольного.
В общем, это веский аргумент для того, чтобы сосредоточиться на том, что чувствуют ваши клиенты, когда дело доходит до построения успешного бизнеса.
Счастье клиента – истинная мера успеха бизнеса
Счастье клиентов выходит на первый план. Речь идет о создании той эмоциональной связи, которая определяет, как клиент относится к своему опыту взаимодействия с вами.
Счастливые клиенты возвращаются. Счастливые клиенты тратят больше. Счастливые клиенты рекомендуют ваш бизнес. Счастливые клиенты лояльны.
Короче говоря, успех вашего бизнеса зависит от того, насколько ваши клиенты счастливы.
Так что забудьте об удовлетворенности клиентов. Счастье клиента – это гораздо больше, чем просто чувствовать себя хорошо. Речь идет о налаживании отношений и обеспечении того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными как с самого первого взаимодействия с вашим бизнесом, так и на протяжении всего существования вашей компании.
Создание положительного незабываемого впечатления клиента требует более чем универсального подхода. Подумайте о тех брендах, которые делают это хорошо. Обратите внимание на то, как они используют эту возможность, чтобы сформировать впечатления клиентов; удивлять и радовать их при каждом контакте. Переведите часть этого мышления в свое дело. Но помните, что для этого понадобится немало усилий.
На самом деле это замечательно, что у каждого бизнеса есть возможность влиять на то, как клиенты относятся к своему опыту взаимодействия с компанией, и «пожинать плоды», которые это приносит. Все, что вам нужно сделать, это убедиться, что ваш бизнес именно таков.
«Организации, которые оптимизируют эмоциональную связь, опережают конкурентов на 26% по валовой прибыли и на 85% по росту продаж».
Институт Диснея