Всем привет. Я оператор Колл-центра, пишу свои мысли и истории о работе. Расскажу историю одного звонка клиента.
Звонит клиент, по голосу молодой парень, представляется Алексеем и сообщает свою проблему: пришел он в Сервисный центр моей компании "ПоКуКу" ( напоминаю: продажа цифровой и бытовой техники, название фирмы я , конечно, изменила ) сдать на ремонт свой телефон, но у него не принимают, ссылаясь на то, что такого номера покупки не могут найти в базе покупок и , соответственно, нет подтверждения , что приобретал у нас, хотя , по правилам нашей компании, вы можете сдать купленный у нас товар по всей России, где есть СЦ или магазин компании " ПоКуКу". Прошу его ожидать на линии и звоню в СЦ сама( куда он обратился, конечно). Чтобы дозвониться до магазина или СЦ еще надо поймать удачу, так как 50/50, что возьмут трубку. Ответили, вспомнили этого парня, он, оказывается , проходит срочную службу в армии и уехал из своего города ( где и покупал) на другой конец нашей необъятной Родины, соответственно, совсем в другой регион, а так как регионы разные, то и базы сохранившихся покупок не пересекаются. Объясняют, что ничем не могут помочь ( типа идите лесом со своими проблемами и вы, оператор, тоже туда же, но в мягкой форме и деликатно). Я тоже в мягкой форме и деликатно наседаю на сотрудника ( ну жалко парня Алексеюшку стало! всё-таки защитник какой-никакой!) как можно решить вопрос. Оказывается, вот если бы магазин, где клиент покупал, им отправил бы сообщение по корпоративной почте нашей организации с подтверждением покупки , у них бы в базе сей документ бы отобразился и тогда было бы всё ОК! АГА! Сворачиваю разговор, звоню на другой конец страны в этот самый N-ный город ( молюсь, чтобы тоже взяли трубку! уж, не останавливаться же посреди дела! а вреемя звонка идёт, мчится даже!) Урра! отвечают: объясняю всю историю проблемы, там долго мучаются и сомневаются, а стоит ли на это тратить свое драгоценное время, и чё, вообще, этому оператору надо, однако, мне идут навстречу ( что тоже большая редкость), отправляют это сообщение через почту. Я звоню снова в СЦ на другом конце страны, там подтверждают, что получили и теперь можно клиенту прийти и сдать на ремонт. ФУХ! Аллилуйя!! Я спасла этот мир от равнодушия, растормошила коллег своей фирмы, и облегчила жизнь паренька по имени Алексей. Я с такой радостью вернулась на линию, где ожидал клиент, сообщила, что он может подойти снова в СЦ и сдать устройство. Услышала в ответ: -хорошо, до свидания. И на этом всё! Мне так было обидно: ни спасибо, ни слова благодарности, ни оценки 5 ( простите за корыстные цели, но всё-таки благодарность от клиента- поощрение от фирмы, а это 80 руб ). Грустно. В итоге , потратила 25 минут на этот звонок ( что , в-общем-то, не приветствуется фирмой, так как чем короче звонок, тем больше клиентов обслужим), заработала 3 рубля (за звонок) вместо 50-60 рублей. А могла бы просто извиниться и попрощаться с клиентом в начале разговора, и сообщить , что данный вопрос только в компетенции Сервисного центра. Так что, уважаемые наши клиенты, будьте к нам добрее и милосерднее, не обижайте операторов, так как мы работаем строго по регламенту и все разговоры наши прослушиваются. Ставьте нам чаще пятерки ( ага, щаз!) , ну или хотя бы не грубите, так как мы в ответ можем только извиняться! Спасибо! Всем пока! Продолжение следует.
