Для малого и среднего бизнеса телефонные звонки — основное средство для взаимодействия с клиентами. При этом компании тратятся на содержание собственных call-центров или выведение их на аутсорсинг. Однако человек часто перестаёт быть эффективным там, где нужно обрабатывать огромный поток звонков. И тут на помощь приходит голосовой робот. Давайте разберёмся, как автоматика позволит улучшить продажи, повысить лояльность клиентов и сократить расходы компании.
Голосовой робот — система, которая не только отвечает на вопросы клиента, но и сама способна их задавать по готовому сценарию. Запустить готовое решение можно в считанные минуты: для внедрения не требуются технические навыки или привлечение дорогостоящих IT-специалистов.
ПОПРОБОВАТЬ
📍 Какому бизнесу подходит использование голосового робота?
👉 Любому, если он активно контактирует с клиентами: принимает входящие звонки с однообразными вопросами, подтверждает заказы и заявки, напоминает о записи на приём или о задолженности, запрашивает оценку качества, приглашает на мероприятие, сообщает о новых продуктах и услугах, проводит опросы. При этом робот не только говорит, но и распознает ответы абонентов, на основании которых продолжает диалог.
📍 Разве это удобнее привычных call-центров?
👉 Гораздо удобнее. Давайте рассмотрим на примере. Стоит задача — обзвонить 3 000 человек из базы и предупредить о том, что заканчивается срок действия страхового полиса. Оператор call-центра делает 20-30 таких звонков в час, то есть за рабочий день — около 200. Всю базу один человек обзвонит ориентировочно за 15 рабочих дней. Робот справится с этой задачей за пару часов, так как может звонить одновременно нескольким десяткам клиентов. При использовании голосового робота исключается человеческий фактор. Робот работает по сценарию, не может заболеть, устать или нагрубить — автоматика чётко работает в режиме 24/7 без больничных, отпусков и выходных.
Очевидны и финансовые выгоды: компании не нужно тратиться на поиск и обучение сотрудников, расширять штат call-центра.
📍 Если голосовой робот такой совершенный, может ли он полностью заменить call-центр?
👉 Робот хорошо там, где много рутины и однообразия. Оставьте человеку лишь то, где действительно требуется его вмешательство. Например, робот может получить у клиента всю основную информацию и перевести звонок на оператора только в случае необходимости (клиент хочет купить товар или у него есть дополнительные вопросы).
Интеграция с CRM заказчика позволит в процессе разговора мгновенно подтянуть и озвучить необходимые сведения: скажем, свободно ли время для записи на приём завтра после шести вечера.
В случае интеграции с CRM заказчика можно в автоматическом режиме отправлять роботу задания связаться с клиентом, выяснить у него какой-либо вопрос и вернуть данные обратно в CRM-систему. Это произойдет быстро и без участия человека (оператор смог бы взять задачу в работу только когда освободится, а робот многозадачен).
📍 Разговор робота ведётся по сценарию. Но если у вас нет варианта, подходящего нам?
👉 Если ваш сценарий простой, мы оперативно добавим его на сайт. Если требуется персональное решение, мы готовы обсудить и реализовать его.
📍 Может ли робот в процессе разговора или вместо него отправить клиенту SMS или email?
👉 Да, это возможно, причем можно задать специфические данные для отправки каждому абоненту (например, номер заказа) и сделать это только в том случае, если в разговоре абонент подтвердил, что это его заказ.
📍 Как люди реагируют на то, что им звонит робот?
👉 Успех разговора зависит от того, насколько он нужен и полезен клиенту. Если робот звонит с рекламным спамом, а на том конце вешают трубку — это не вина робота. Такая же реакция была бы и при звонке человека. Если же робот звонит и подтверждает, что в аптеку привезли заказанное лекарство и можно его забирать, для покупателя совершенно нет разницы, кто это делает — человек или нет. Общение с роботом происходит в естественной манере. Автоматика копирует интонацию, ставит правильно ударения и обращается по имени, если оно указано в базе. Это повышает доверие — принявший человек понимает, что имеет дело не с массовым обзвоном.
📍 А можно использовать не синтез речи, а запись голоса человека?
👉 Можно. Но у записи живого голоса есть существенные ограничения: с её помощью не получится озвучить персонализированную информацию: скажем, для подтверждения онлайн-заказа произнести название и стоимость товара, назвать время, дату записи на прием и имя специалиста.
📍 Может случиться так, что звонок робота будет безуспешным?
👉 Смотря что было его целью. Если телефон абонента выключен, вне зоны действия сети или сработала голосовая почта, робот это поймет и перезвонит позже согласно расписанию, настроенному заказчиком.
Если целью было продать полис КАСКО, то робот, конечно, продажи не гарантирует. При этом в процессе разговора робот может уточнить информация по клиенту, которая поможет осуществить продажу в будущем.
📍 Как узнать результат обзвона?
👉 Робот формирует отчёты в реальном времени, они доступны в личном кабинете и их можно выгрузить в популярных форматах excel, csv, pdf, а также через API. Робот составляет подробные систематизированные отчёты с настройкой фильтра по результату звонка: кто готов купить продукт, кто просит перезвонить, кто отказался. Таким образом сотрудники избавлены от рутины: им не надо прослушивать тысячи звонков — достаточно выставить фильтр по условию.
📍 Трудно ли настроить роботу на входящие звонки?
👉 Для приема входящих требуется отдельный телефонный номер. Мы можем его выделить, а если у вас есть своя АТС, поможем увязать работу робота с нею.
📍 Насколько сложно внедрить робота в процессы компании? Нужно ли какое-то специальное ПО?
👉 Вся работа с сервисом происходит на сайте МТС, в личном кабинете. Для того, чтобы начать, нужно:
1. Выбрать сферу бизнеса и задачу для робота.
2. Загрузить базу клиентов и придумать для неё название (если нужно персональное обращение к клиентам, база должна состоять из двух колонок: номера телефона и имени).
3. Заполнить сценарий и выбрать голос робота.
4. Указать время и дату запуска кампании.
Справиться с настройкой по готовым сценариям можно самостоятельно за 5-10 минут. Если нужна более развернутая интеграция, специалисты МТС окажут полную поддержку, помогут с разработкой нового сценария. В этом случае на подготовку запуска робота уйдёт от одного до пяти дней.
📍 Сколько стоит голосовой робот?
👉 Робота МТС можно «нанять» по цене от 1 800 рублей за 400 звонков. В отличие от большинства провайдеров, МТС берёт оплату не за минуту разговора, а за состоявшийся звонок. При этом неизрасходованные в течение месяца звонки не сгорают, а переносятся на следующий период. Также мы рассматриваем возможность оплаты только за полученные от клиента ответы.
Для крупных заказчиков со сложной интеграцией сервиса разрабатывается индивидуальное решение — для этого необходимо обратиться к персональному менеджеру.
Подключить голосового робота
Подписывайтесь на канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды. ✔ ПОДПИСАТЬСЯ
Можно ещё почитать:
Как умный цифровой ассистент может увеличить продажи?
Четыре лайфхака для владельцев небольшого бизнеса, которые сделают работу проще
