Кто самый важный в такси? Думаете – водитель? Конечно же это пассажир.
«Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть»
Махатма Ганди
Клиентоориентированный подход важен в каждом бизнесе, включая пасажироперевозки. Но мы не будем говорить обо всех подряд бизнесах, на эту тему я писала в своих предыдущих статьях: «Почему уходят клиенты?» и «Как сохранить и преумножить клиентов».
О пассажирах такси замолвите слово!
Да, сегодня поговорим о пассажирах такси. Как сказал Ганди – это самые важные люди на нашей территории, а наша территория – это наш автомобиль.
И, если честно, я не понимаю, почему многие таксисты исходят из лозунга: моя машина – мои правила. Если этому же таксисту нахамит кассир в магазине или банковский служащий, он будет долго возмущаться и говорить: как так? Я ж клиент. Я ж им деньги плачу, а они ведут себя кое-как.
Тогда почему многие позволяют себе хамить пассажирам? В чем разница между водителем такси и кассиром? Этой разницы не существует. Отличие только в том, что когда неприятно вам – это ощутимо, а когда неприятно кому-то другому – и так сойдет.
Для того чтобы вам оставляли на чай и брали ваш номер для поездок на постоянной основе, нужно всего лишь помнить о том, что ваша машина – это ваш бизнес, а ваш пассажир – это ваш клиент. А клиенты, как у вас, так и у кассиров и банкиров бывают разные: взбалмошные, ворчливые, уставшие, в конце концов. Но эти клиенты платят вам деньги.
Не надо говорить:
Что вы устали! Кассиры тоже устают, но в отличие от вас у них нет свободного графика. И вы можете либо сократить время своей работы, либо сделать перерыв на кофе.
Что вам мало платят! Если вас не устраивает заработок – идите на более прибыльную работу или повысьте класс авто. Это тоже в ваших руках.
Что вы не поедете пару лишних метров от второго подъезда до первого! На мой взгляд – это просто вредность, так как вы сможете выехать на дорогу чуть дальше или развернуться. Вы не затратите лишнего бензина или не пропустите заказ, так как агрегатор даст его и во время этих лишних метров.
9 хитростей для привлечения постоянных клиентов
Пусть я – еще новичок в этой работе, но за эти несколько месяцев более 40% клиентов сами попросили мой номер, более 70 % клиентов оставили на чай, а некоторые даже в 3 раза больше стоимости самой поездки, около 10% клиентов обратились ко мне за консультацией по другим бизнес-направлениям, но об этом я напишу в следующий раз.
Итак, что же я делаю такого в эконом классе, что клиенты сами возвращаются:
1. Даже если я не успела помыть машину, всегда протираю стекла и пыль в салоне перед началом работы. А вам было бы приятно придти в грязное и вонючее помещение и просидеть там в ожидании услуги 15-30 минут, или вы бы сразу были настроены враждебно?
2. Если стоит странное место подачи машины, например, жилой дом, но не со стороны подъездов, я всегда звоню клиенту и уточняю место подачи.
3. Всегда здороваюсь и улыбаюсь клиентам при посадке, даже если у меня на душе кошки скребут или я капец как устала.
4. Всегда уточняю конечную точку. Я знаю по примерам своих подруг, что они на автомате заказывали такси на другой адрес.
5. Всегда спрашиваю: не мешает ли музыка. И знаете что? Обычно этот вопрос на столько удивляет и трогает клиента (слышно по реакции), что пассажир моментально расслабляется и эмоционально располагается к вам. Если клиент сразу просит поставить его волну, например, для создания настроения, то я и это делаю: почему нет.
6. Не говорю с клиентом, если он не решит поговорить сам.
7. Всегда прислушиваюсь к пожеланиям клиента по маршруту. Часто бывает так, что в своем районе клиент лучше знает дворы, чем навигатор. Плюс: в случае пробки – это не ваш выбор, а выбор клиента, поэтому злиться на вас он не может.
8. Перед подъездом к месту назначения всегда уточняю: где удобнее клиенту выйти. И после этого вопроса большинство клиентов начинают думать обо мне. Часто бывает фраза: «Давайте вот здесь, чтобы вам не разворачиваться».
9. Ну и конечно же, улыбаюсь в конце и в зависимости от времени суток желаю хорошего дня или доброй ночи.
Как видно из списка – это вовсе не хитрости, а простые основы вежливого поведения. Но придерживаясь их, вы получите не только высокий рейтинг, но и преданных клиентов.
Об остальном в следующих статьях.
Пожалуйста, подпишитесь на мой канал, и поставьте свой лайк 👍.
Для вас это всего один клик, а для меня прекрасная мотивация работать еще усердней над развитием этого блога. Я ценю вашу поддержку.
