С одним из клиентов я получил бесценный опыт в том, что не везде нужно идти на компромисс и как могут быть важны мелкие детали в построении коммуникации. Этим опытом и хотел поделиться с другими.
Работая в основном, с крупными компаниями, я привык, что у них всегда есть контактный менеджер. Им, чаще всего, становится маркетолог или его помощник. В целом, я понимал его роль в рабочей коммуникации, но не придавал этому большого значения. А во многих агенствах, знаю, что ФИО контактного менеджера даже прописывают в договоре с указанием на то, что от других лиц информация не будет принята к сведению и к работе. Одна из причин, заказчик может не поддержать инициативу своих коллег в просьбах к подрядчику или вообще быть не в курсе какой-либо просьбы от своих коллег. А потом, окажется что этого делать было не нужно. И если это произошло, виноватым будет всегда исполнитель. И переделывать все, конечно, исполнителю. Другая причина в том, что можно просто запутаться в том, у кого карт бланш на принятие решений со стороны клиента. Или его может вообще не быть - тогда это хаос при малейшем споре. А так же попасть под пул лишних вопросов, не полезных для рекламы в целом. В такой ситуации однажды оказался и я. Читайте, пожалуйста, ниже и не повторяйте моих ошибок.
Заказчик - руководитель небольшой компании, не имея возможности быть контактным менеджером в силу высокой загрузки, очень сильно, по-человечески, попросил пойти на встречу и общаться с каждым из его специалистов напрямую. У дизайнера напрямую заказать баннер, программисту напрямую выслать ТЗ по настройке Целей и тд. Мною было принято решение пойти на компромисс, который заключался в том, что в каждом письме его адрес будет стоять в копии, а так же будет создан общий чат, где он тоже будет присутствовать.
Как всегда, вежливо и тактично я начал диалог с его специалистами и выслал ТЗ. В ходе обсуждения ТЗ начали появляться странные вопросы, не относящиеся к делу. Например, почему я сам не рисую баннеры, мне же клиент заплатил деньги за рекламу, какие-то субъективные оценки от пользы рекламы в отношении к СЕО и тд. А замечания по сайту вообще были приняты на личный счет. Мне пришлось напомнить о своей роли и статусе в этом деле, после чего на меня и вовсе обиделись и намеренно стали игнорировать части пунктов в ТЗ.
Не буду пересказывать все, скажу лишь, что руководитель довольно поздно отреагировал на эту ситуацию, когда я уже вышел из чата и отказался общаться с кем-либо напрямую. Не разбираясь в том, что произошло детально, попытался отчитать меня по телефону (что я не проявил человечность и не смог нивелировать конфликт - хотя за этим должен быть следить он).
Конечно, после этого, я сразу предложил вернуть деньги и завершить сотрудничество. Потому что, это неадекватная реакция и так работа дальше не пойдет.
Стоит помнить, что мы тут не корзинками с яблоками друг-друга угощаем, а пытаемся помочь заработать деньги и не слить бюджет. А для этого нужно активное участие обоих сторон. Во главе угла должна быть четко отлаженная коммуникация - и это признак профессионализма и от этого будет зависеть результат. Потому рекомендую специалистам и рекламодателям не упускать такой важный вопрос как рабочая коммуникация. И нельзя допускать общения специалистов напрямую, если вы не хотите получить нулевой результат и зря потратить время и деньги.