Хочу привести вам пример работы студии ногтевого дизайна.
Ногтевые студии иногда вкладывают много денег и времени в внешний вид и стильную атмосферу внутри. Но в конечном итоге, помимо концепции оказания услуг и профессиональной компетентности, личный контакт и позитивное общение в значительной степени определяют, будут ли клиенты постоянно связаны со студией, и если да, то каким образом. Коммуникация представляет собой полный пакет услуг, охватывающий множество различных областей. Язык тела мастера по маникюру, выбор слов, выражение лица, его голос, чтение невербальных сигналов клиентом, точное прослушивание того, что говорит клиент, и прежде всего честный интерес к клиенту и желание понять, что ему действительно нужно, даже стоит перед профессиональной компетентностью.
Первое впечатление очень важно.
Общение с потенциальным клиентом, входящим в студию, начинается до первого произнесенного им слова, т.е. с момента открытия двери и входа в нее. Уже в первые миллисекунды определяется дальнейший курс и успех беседы. Они уже многое видят, если очень внимательно присматриваются и, прежде всего, слушают.
- Может быть, клиент приходит в студию и опасается чего-то?
- Как она доберется до вашей студии?
- Она оглядывается вокруг, потому что у неё не так много опыта посещения ногтевого дизайнера?
- Или она достаточно наглая и громкая уже у двери?
Внимательно наблюдая за этим, можно многое узнать о потенциальном клиенте на основе языка жестов, походки и приветствия, и уже сейчас можно приспособиться к тому, как обращаться к клиенту, не перегружая его.
Приветствие.
Само собой разумеется, приветствовать клиента дружелюбным "Добро пожаловать", в любом случае. Это создает гораздо более позитивную атмосферу в самом начале, чем бессмысленное "приветствие" или даже безупречное "пожалуйста".
Это "королевский клиент", который приветствуется здесь, и это должно быть жить во все времена. Когда клиент заходит в салон, ему следует уделять самое пристальное внимание, если это возможно и это следует делать в очень открытой позе. Заканчивайте все свои дела быстро и только потом подходите к клиету - это позволяет дать вам важное время для позитивного установления контакта. Клиент немедленно и эмоционально решает, чувствует ли он себя здесь комфортно и доверится ли ему этому мастеру по манбкюру или нет.
Пожелание клиента - закон.
Разговор с Вашим клиентом, будь то запись на прием, покупка товара или акции, должен быть в значительной степени сфокусирован на определении пожеланий Вашего клиента. И это относится ко всем разговорам, даже если речь идет о давнем клиенте, о котором, как мы полагаем, все уже знаем. Это большая ошибка!
Конечно, вы знаете многие общие предпочтения ваших клиентов; было бы плохо, если бы это было не так. Но это не должно останавливать вас, со всеми вашими знаниями о клиенте, от подробностей каждый раз заново спрашивать о повседневных желаниях и привычках ухода. То, что постоянный клиент когда-либо говорил то, что ей не нравится, не является информацией навсегда. Мнение клиента может поменяться.
Одной из причин перехода на другую нейл-студию может быть то, что ваши постоянные клиенты не чувствуют, что кним настолько внимательными, как к новым клиентам, которые спрашивают вас гораздо больше о желаниях, целях и привычках ухода за ногтями, и к которым вы якобы проявляете гораздо больший интерес. Мастер по маникюру любит принимать многое как должное, но скорее должен задавать больше вопросов и каждый раз, когда клиент приходит к вам, заново открывать для себя его новые грани. Проще всего это сделать с помощью так называемых открытых вопросов, также называемых вопросами типа "W", на которые Ваш клиент ответит одним предложением, а не только "да/нет". Именно так должен говорить якобы молчаливый клиент. Задавайте только те вопросы, на которые ваш клиент отвечает только утвердительно.
Правильные вопросы - это работа.
У вашей клиентки есть индивидуальные пожелания и идеи для каждого визита - конечно, не о том, как проводится сама процедура, а о том, каковы ее личные ожидания в отношении, например, дизайна ногтей в тот конкретный день. И об этом важно каждый раз четко, конкретно и подробно спрашивать.
Полезно задавать следующие вопросы: "Уважаемый клиент, правильно ли я вас понял...?", а затем повторить пожелания. То, что вы порекомендуете, происходит на втором этапе, когда точное и подробное пожелание клиента действительно известно.
Правильное и интенсивное общение - это то, чему необходимо учиться и регулярно практиковаться.Это положительно сказывается на общении с клиентами.