В эпоху мгновенной смены технологий и контента слова «комфорт», «стабильность» и «безопасность» начинают казаться несколько несовременными. Безусловно, данными понятиями оперируют столь же часто, как и в доцифровую эру, но на первый план формально выходят иные преимущества. В мире современных диджитал-технологий, где комфорт уступает в значимости скорости, стабильность — дешевизне, а безопасность — свободе, особенно легко выбрать неверное направление движения.
Цифровизация многих сфер жизни общества вывела на первый план не самые привлекательные примеры успеха. Неадекватные водители доступного и дешевого «Яндекс.Такси». Фейковый лакшери-ресторан Italian Stallion, распространяющий через службу доставки Deliveroo размороженную еду из супермаркета. Скандалы с каршерингом, неожиданно выставляющим клиентам штрафы за превышение скорости в десятки км/ч. В такие моменты становится понятно, что технология сама по себе — не главное преимущество. Помимо того, что ее уникальность легко потерять в результате копирования или очередного новаторского изобретения, очевидно и другое.
Бессмысленно разделять цифровую составляющую и физическую реализацию идеи. Сколько бы Яндекс не заявлял о том, что он лишь агрегатор — расхлебывать чудеса горного сервиса приходится его операторам. Как бы не открещивалась доставка от регулирования качества и количества блюд, плевок в душу (и тушку) получит курьер. Диджитал-мир взаимодействует с аналоговым потребителем, который не слишком изменился с момента сотворения. А потому формальное разграничение компетенций больше раздражает клиента, чем служит оправданием. Сделать эту самую границу между цифрой и «реальностью» максимально незаметной, не подменяя, а дополняя базовые преимущества сервиса за счёт диджитализации — не маркетинговая задача. А вот правильно донести информацию об этом до потребителя — она самая.