Эффективная деятельность колл-центра – это слаженная работа всех звеньев сотрудников от руководителя до оператора, направленная на повышение продаж, привлечение клиентов в компанию заказчика и для решения иных задач. Но как заранее узнать о качестве работы call-центра для того, чтобы оценить целесообразность обращения в организацию? Рассмотрим подробнее основные критерии и показатели, позволяющие определить эффективность услуг.
Основные критерии качества call-центра
Для заказчика, впервые заказывающего аутсорсинговые услуги, качество работы call-центра определяется по следующим критериям:
- Сроки запуска и скорость реализации проекта. Напрямую зависят от количества сотрудников и режима их работы для достижения поставленной цели – к примеру, обзвона клиентской базы на 1000-10000 абонентов.
- Количество одновременно задействованных операторов. Определяет не только скорость реализации, но и возможность одновременной обработки параллельных входящих вызовов для минимизации времени ожидания на линии.
- Связь с заказчиком и отчётность. Для оперативного решения вопросов проект-менеджер call-центра должен быть доступен для заказчика, причём – на различных каналах связи (мобильный телефон, мессенджеры, e-mail). Регулярное предоставление расширенной отчётности по проекту в оговоренный период времени, также говорит о качестве обслуживания.
Показатели KPI колл-центра
Главный показатель в call-центре – это KPI, показывающий определённый параметр работы в цифровом или процентном виде. Можно выделить следующие показатели:
- Телемаркетинг (телефонные продажи). Это конверсия или процент, показывающий, сколько из исходящих вызовов достигли цели по заключению сделки, коэффициент успешных звонков или отношение успешных соединений к общему количеству звонков за указанный период.
- Обработка входящих звонков. Здесь основной показатель call-центра – SL (уровень сервиса), т.е. количество принятых звонков по отношению ко времени соединения. К примеру, 70/30 – 70% всех входящих вызовов принято операторами на протяжении первых 30 секунд. Близкое к идеальному значение – 80/20. Другие параметры, указывающие на качество обслуживания – AC (процентное соотношение пропущенных вызовов по отношению ко всем звонкам), ATT (продолжительность обработки оператором 1 вызова), ATA (критичное время ожидание на линии, после которого абонент завершает звонок, не дождавшись ответа оператора).
- Горячая линия. FCR или процентное отношение довольных обслуживанием пользователей по отношению ко всем абонентам, которые обращались за консультацией или решением вопросов (подсчёт осуществляется программным способом посредством выбора "проблема решена/проблема не решена") абонентом по окончанию вызова или самим оператором.
- IVR, маршрутизация вызовов. Это Escalation Rate и Escalation Accuracy для маршрутизации (количество переадресаций вызовов на специалистов компании заказчика, которое дало результат) и IVR routing Accuracy (эффективность голосового меню, при котором после заданного количества переходов абонент смог решить свою проблему).
Конечно, работа call-центра оценивается не только приведенными выше цифрами или процентным соотношением, но это основные показатели, по которым заказчик может самостоятельно оценить эффективность деятельности операторов, а проект-менеджер колл-центра – понять, какие правки требуется внести для достижения лучшего результата.
Эти статьи могут быть интересны:
- IVR-система: Что это такое и какие преимущества она даёт?
Желаете знать больше о показателях качества работы call-центра? Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и мы обязательно расскажем, о каждом из них по отдельности. Также поделимся информацией, как увеличить продажи Ваших товаров и услуг, при помощи услуг call-центра для бизнеса - "Цифровые технологии".
