Как классифицировать клиентов в управленческом учете -1?

Большинство компаний классифицируют клиентов по объему продаж. В отчете по клиентам появляются «золотые», «VIP», «класс А». Это логично, но недостаточно.

Чем больше клиент – тем лучше условия, тем больше внимания. Что не так с этой классификацией?

Во-первый, «большой» не всегда означает «выгодный для компании». Чем крупнее клиент, тем более жестко он прогибает поставщиков по цене. Если клиент - это крупный сетевой ретейлер, то существенную часть заработанной на нем наценке вы отдадите ему обратно в виде ретро-бонусов и маркетинговых платежей.

Во-вторых, «большой» не всегда означает «имеющий большое будущее». Недавний пример – банкротство розничной сети «Санги-Стиль», которое для многих поставщиков обернулось миллионами безнадежной дебиторской задолженности. Когда со стороны «Санги-Стиль» только начинались «первые звоночки» – задержка оплаты, поставщики не решались остановить отгрузки. Как же можно, такой крупный клиент!

Классификация клиентов – большая тема, и сейчас я опишу только один из возможных базисов для классификации.

Это классификация с точки зрения специфических потребностей клиента.

Для каждого типа клиентов важно что-то свое. Если ваш клиент работает в ценовом сегменте «супер-эконом», то ему нужна от вас прежде всего низкая цена, пусть даже в ущерб качеству.

Если ваш клиент – промышленное предприятие, имеющее сложное дорогое оборудование, то ему важно, чтобы закупаемые материалы и комплектующие это оборудование не портили. Даже если придется покупать дороже. Потому что потери от простоя оборудования и затраты на его ремонт больше, чем возможная экономия при закупке сырья для производства.

Эта классификация дает нам возможность сопоставить реальные преимущества продукта нашей компании с потребностями разных видов клиентов. В результате вы можете найти тех, для кого важно именно то, что есть у вас. Например, стабильность качества, скорость разработки, экологичность и прочее. Вы сможете целенаправленно «переловить» в рынке всех клиентов, на ком сможете нормально зарабатывать. И если свойства вашего продукта идеально «снимают боль» вашего клиента, то есть шанс установить стабильные долгосрочные отношения. А увеличение повторных продаж – прямой путь к росту прибыли.

В моих публикациях я пишу о том, как анализировать данные по клиентам, чтобы увеличивать прибыль компании. Еще больше вариантов классификации вы можете найти в моей книге «Генераторы прибыли: ваш бизнес может больше».