Статья-размышление на тему отношений руководителя - подчинённого и поставщика - клиента с точки зрения статусов и ответственности.
Я тут на днях прочитала пост в одной из соцсетей, в которой человек спрашивал совета - как быть, мол, если клиент точно обманул (это подтверждено), но сумма потери невелика. И одним из первых человеку дали развёрнутый ответ, с такой сутью: мол, клиент - он же как ребёнок, а вы же не будете строить серьёзных разговоров с маленьким ребёнком, который без спроса съел конфету, или тем более требовать с него компенсации. Посмеётесь и забудете.
И я в очередной раз поняла, насколько мне не нравятся такие аналогии.
Ну, начать хочется с того, что и ребёнку (раз он способен самостоятельно взять и съесть конфету, то и речь он уже понимает) стоит объяснить, почему не надо брать чужое, и к каким рискованным последствиям это может привести. И договориться на будущее.
Но давайте не будем брать это в расчёт, потому что, действительно, ребёнок: а) многого не может в силу объективных ограничений физиологии (в том числе физиологии мозга) и б) крайне зависим от взрослого (именно взрослый несёт за него ответственность).
Но я правда не понимаю, зачем взрослых, совершенно дееспособных (гипотетически ответственных за свои поступки) людей, приравнивать к детям, или тем более (упаси кто-нибудь) к домашним животным (это про "приручение", а я эту метафору часто слышу от руководителей)?..
Ну это так, вопрос скорее риторический, но я вижу ряд негативных последствий такого поведения руководителя по отношению к сотруднику или поставщика по отношению к клиенту.
Последствия детской позиции сотрудника или клиента:
Позволяя клиенту или сотруднику действовать как ребёнку:
тырить конфеткитянуть ресурсы "по мелочи",- прибегать к вам плакаться/жаловаться на ваших же сотрудников (если это клиент) или на коллег по каждому чиху,
- не доводить до конца дела и не выполнять обещания, спихивая на вас,
- капризничать, оскорблять, бросать трубки и прочим образом вести себя по-детски,
- и пр.,
1. Вы закрепляете такое поведение, делаете его нормой.
Само собой, раз по умолчанию (а тем более по одобрению, которым является милая улыбка) это работает - значит так можно и нужно. И очень быстро именно такой тип поведения становится преобладающим и автоматическим для данного человека.
2. Вы даёте пример такого поведения другим клиентам/сотрудникам.
С сотрудниками совсем просто - подобные истории распространяются как пожар через "ему можно, а я чем хуже?!". Но и с клиентами ничуть не сложнее - я например регулярно в открытом доступе в соцсетях вижу "лайфхаки" типа "ой, я устроила там скандал, наорала на продавца, так мне ещё и купон дали на 500 рублей, и ты сходи".
А потом, когда эта история количественно растёт, как снежный ком, справиться с ней очень и очень сложно.
3. Вы сажаете клиентов/сотрудников себе на шею.
То есть показываете, что с вами так можно. И сяк тоже можно. В смысле, раз вы закрыли глаза на эту "мелочь", значит, закроете глаза и на следующую... и ещё на вон ту... и ещё здесь отдадите, не разговаривая... и вообще!
Эта история обычно заканчивается резким (резким для того, кто был "ребёнком") срывом и/или вовсе завершением отношений. Когда "наглого клиента" (и когда он превратился в него из "ой, как ребёнок, посмеёмся и забудем"??) без объяснений ставят в стоп-лист или "задолбавшего сотрудника" со скандалом увольняют.
4. Вы в целом портите себе репутацию.
Нам всем хочется быть хорошими. Но поведение с сотрудниками и/или клиентами как с детьми не делает руководителя или компанию хорошими (добрыми, щедрыми, мудрыми, как думают руководители), а делают их "тюфяками", "слабаками" и "раз они такое терпят, похоже они вообще никому не нужны".
5. Вы не помогаете, а мешаете людям быть успешными.
Одна из иллюзий (во всяком случае руководителя по отношению к сотрудникам точно) - в том, что именно благодаря моей опеке, всепрощению и родительскому поведению они научатся, вырастут, заработают и т.п.
Но в реальности это работает в обратную сторону. Если сотрудник, приученный к такому типу поведения, приходит в другую компанию (а рано или поздно это случается), или клиент приходит к другому поставщику, где принято общение взрослых людей и партнёрство, - он начинает что? Правильно, получать по лицу множество негативных последствий. Потому что там никто не закрывает глаза на ложь, капризы, потери и прочее.
Такие вот размышления.
И да, на мой взгляд, "клиенториентированность" вообще не про детскую позицию клиента, а про уважение и ориентацию на его потребности.
А вы что думаете?
"Закрывать глаза" на такие вот мелкие пакости, типа вранья, попыток "урвать" что-то, капризов на пустом месте, - быть выше этого, мудрее, то есть быть взрослым в обществе неразумных детей?
Или строить отношения "взрослый - взрослый", в которых оговариваются последствия разных, в том числе и небольших, нарушений, и действуют в обе стороны?
