Недавно произошел интересный диалог с одним знакомым бизнесменом. Он утверждал, что клиентоориентированность - это когда компания предлагает клиенту все возможные и невозможные варианты продукта, пытаясь угадать что ему может понравиться, "вылизывая" клиента с головы до пят. Но увы, это никак не связано с клиентоориентированностью. Это лишь потеря времени, ресурсов и самоуважения.
Представьте ситуацию, пришли вы в ресторан покушать, к вам подлетает официант сразу со всеми возможными и невозможными блюдами: борщ, уха, манты, плов, роллы, паста, пицца, бургеры, салат цезарь, оливье, селедка под шубой, том кха, гедза... Стол буквально ломится от явств. Вы с ужасом смотрите на все это изобилие, но там нет блюда, которое вы хотите. Вам несут еще и еще, пытаясь угадать ваши предпочтения, не спрашивая, что же вы собственно хотите. В итоге вы встаете, идете в кафешку напротив. К вам подходит официант и учтиво спрашивает: "Здравствуйте! Что бы вы хотели?" - и вы просите простую глазунью и чашечку черного кофе. Вам приносят вашу яичницу с кофе, вы с аппетитом кушаете. К вам опять подходит официант и уточняет: "Вам все понравилось? Может вы хотите что-нибудь на десерт? У нас есть свежеиспеченные тарталетки с шоколадным муссом и свежими ягодами." Вы соглашаетесь, сытый и довольный расплачиваетесь и идете по своим делам.
Обратите внимание, в первом варианте посетителя вылизывали, но удовлетворить его желания и потребности смогли именно во втором кафе. А теперь вопрос - какой из ресторанов будет развиваться и набирать клиентов, а какой разорится через месяц? Ответ очевиден, не правда ли?
Давайте разберемся. В чем была главная ошибка первого ресторана? Правильно! Они не спрашивали чего хочет клиент. Из-за того, что они стали нести все что было на кухне, не уточняя пожелания клиента, они получили следующее:
⛔️ Отсутствие понимания, какие предпочтения есть у клиента, а значит нет возможности предложить что-то максимально подходящее клиенту.
⛔️ Растрата ресурсов, а именно: продуктов, времени и сил повара, которые могли пойти на реальный заказ.
⛔️ И как результат - уход клиента к конкуренту, менее "вылизывающему", но прислушивающегося к пожеланию посетителя.
Вроде бы все очевидно, но очевидно только потому, что вы сами бывали в ресторанах и кафе и знаете как примерно должно осуществляться обслуживание. Однако, есть сферы, где эта система не отточена. Например, когда человек только создает свой бизнес. Он же не выстраивает работу по справочнику, а действует как правило по наитию. Первое что хочет предприниматель - это получить как можно больше клиентов. А что нужно делать? Нужно обслуживать их так, чтобы даже мысли не было уйти к конкуренту. Из-за этого некоторые бизнесмены с головой уходят в клиентоориентированность (в их понимании), забывая о качестве продукта, интересах компании и даже интересах самого клиента. Естественно, эффект получается диаметрально противоположный.
Чтобы клиенты к вам приходили и оставались с вами, необходимо держать на уровне качество продукта и качество обслуживания. "Вылизывание" и попытки угадать что же клиент может хотеть, даже не спрашивая его об этом - не есть клиентоориентированность. Клиентоориентированность - это когда вы выстраиваете с клиентом уважительные, взаимовыгодные взаимоотношения, предлагая ему лучшие варианты с максимальной выгодой для него, но не в ущерб себе.
А вы как считаете? Что для вас клиентоориентированность?