В рамках данной рубрики будем делиться нюансами, проблемами и путями их решения, удачами и просто интересными моментами в наших текущих проектах.
Сегодня расскажем про интернет-магазин климатического оборудования и комплектующих. Проект реализован нами осенью 2020 года, теперь подписан договор о доверительном управлении.
Столкнулись с проблемой менеджеры по обработке заявок от покупателей. Поступает много вопросов с технической стороны товаров. Просят подобрать комплектующие для гидроаккумулятора, к примеру. Или дать консультацию по нержавеющей трубе. В большинстве случаев операторам требуется время для детального и глубокого изучения подобных запросов.
Казалось бы, решением будет посадить на заявки специалиста, который разбирается в технической стороне оборудования. Но. Во-первых, такого специалиста нужно найти, ЗП у него будет выше, чем у обычного оператора. Плюс, где гарантии, что покупатель, получив консультацию и подбор нужного товара, не пойдет с уже готовой информацией к другому продавцу? Получается своего рода благотворительные консультации?
Проблема, не в том, что менеджер по заказам не знает технические стороны, а в том, что большинство покупателей не умеют совершать покупки в интернет-магазинах. Им нужен консультант по подбору товаров.
А в перспективе интернет-магазины будущего должны быть вообще полностью автоматизированы. Даже без менеджера по обработке заявок. Что естественно, исключает подобного рода консультации. Для них существуют отдельные сервисы, сайты, которые специализируются именно на этом. А интернет-магазин уже чисто для заказа нужного товара.
Для решения подобных проблем без больших затрат, во-первых, следует создать полную и подробную таблицу технических характеристик товаров. А, во-вторых, можно подключить и технического специалиста, но не на постоянной основе. Чтобы у операторов была возможность связаться при необходимости с человеком, который сможет проконсультировать клиентов.