Приветствую вас на своем канале, подписывайтесь и читайте с удовольствием!
Вот мы с вами обучаемся, как правильно и деликатно обслуживать наших клиентов, а есть #страхи, фобии, которые имеют научные названия.
Конечно, профессиональный сотрудник оптики справится с большинством из страхов клиентов, а как быть, если у него самого есть психологические барьеры? Много фобий, которые лечатся лишь у узкоспециализированных врачей...
Когда человек находится под влиянием какого-то страха, в нем основная личность подавляется, а внушенная - главенствует. Это можно сравнить с гипнозом. Да, человек под воздействием триггера находится в состоянии гипноза, он испытывает сильные эмоции. Чем сильнее эта эмоция, тем глубже он погружается в ее переживание.
Например, если клиент боится врачей, то в момент, когда в торговом зале он увидит оптометриста в белом халате, идущего к нему, сразу перестанет замечать мир вокруг себя, будто его ударили по голове, он будет поглощен своим страхом перед врачами.
Врач - триггер, который активирует переживание страха перед докторами, и далее - выходит вперед та часть личности клиента, что когда-то стала бояться врачей. Именно она заполняет все сознание потенциального покупателя и заставляет совершать странные внешне действия, направленные на защиту от угрозы - оптометриста.
Вы, скорее всего, не узнаете своего собеседника, с которым уже вроде наладили контакт: он может вдруг начать кричать или бегать по залу, топать ногами, звать на помощь, что-то беспорядочно говорить - проявлять себя, как личность, которая боится врачей, но не как взрослый, трезво мыслящий человек. Хотя он наверняка вам казался до этого очень рациональным и разумным. Бывало такое?
Не поверите, на самом деле, человек в таком состоянии высоко внушаем, он находится в состоянии резкой фокусировки на чем-то и зациклен на своем страхе.
Давайте разберем, какие триггеры для человека боящегося бывают в мире оптики и офтальмологии.
Боязнь магазинов - новое веяние
Маркет-фобия - новинка в мире фобий, параноидальная боязнь нарваться на некачественные товары или обман со стороны продавца в процессе совершения покупок.
И это совершенно объяснимо – средства массовой информации сделали и делают всё для того, чтобы рядовой гражданин был всегда на страже и постоянно готов к тому, что его обманут во время шоппинга: "Салоны оптики - мошенники!", и люди от страха непонятно где покупают очки, портят себе глаза, лишь бы не общаться с оптиками-консультантами и оптометристами, а ведь последние постоянно обучаются именно ради блага людей, чтобы их зрение стабилизировалось как можно дольше, и рецепт оставался актуальным много лет. На рынке или в ларьке под самым домом качественные очки не купишь, но массовый психоз берет верх над разумом. Паника в обществе нагнетается постоянными новостями о проверках, которые выявили не просто обсчёт, но и попытки "впарить" покупателям дорогой и якобы ненужный им продукт. При этом такие передачи сопровождаются живописными съёмками и интригующим сюжетом. А по поводу того, почему линзы столько стоят, я отвечала тут и тут.
В итоге происходит парадокс: боявшись "впаривания", народ нарвется на... "впаривание", потому что к профессионалам, увы, боящиеся не пойдут.
Симптомы этого синдрома заключаются в паническом ужасе, парализующего человека. Приступ такой паранойи может закончиться агрессией, направленной на салоны оптики и продавцов, или полной потерей ориентации. Это заболевание получило вполне логичное название #маркет-фобия, однако далеко не все специалисты в психиатрии принимают это и занимаются лечением своих пациентов. В общем, пока тревогу бьют единицы. А зря! Этот синдром бурно прогрессирует и поражает народ, как #вирус.
Часто люди, страдающие маркет-фобией, избегают делать покупки сами. Представляете, какие последствия можно ожидать! Они дают #рецепт своим знакомым, а как можно приобрести очки за другого человека, вернее, какие? Готовые или совсем не подходящие к образу жизни, не учитывающие строение лица человека, посадку оправы и др. Не все понимают, что для заказа качественных очков ох как мало иметь при себе только рецепт! Что бы я порекомендовала? Во-первых, друг клиента - тоже клиент, мы с вами это уже обсуждали, во-вторых, выявить потребности и узнать, почему именно он "засланный казачок", можно и от него. И когда вы поймете, что в вашем истинном заказчике живет страшный зверь по имени Маркет-фобия, смело вещайте новому знакомому всё то, что бы сказали маркетфобу, объясните ценность прихода к вам в салон лично так, чтобы он смог убедить в этом друга.
Любое действие со стороны продавца может обернуться совершенно неконтролируемой паникой. От этой беды может помочь... простой калькулятор или открытый расчет стоимости заказа сотрудником оптики при клиенте. Не рекомендую делать это на повернутом к продавцу компьютере, в подсобке (да, у некоторых салонов и даже сетей программа для расчета заказа находится в подсобке!🤯) или по загадочным алгоритмам без простой логики, даже если у клиента и отсутствует маркет-фобия. Прозрачный бизнес - тренд современного мира, он на порядок снижает вероятность параноидального приступа у любого посетителя вашего салона.
Не оправдываю мошенников. Увы, в мире оптики и таких немало... Они портят репутацию честных предпринимателей, у которых миссия - нечто большее, чем зарабатывание денег...
Для салонов оптики класса #лакшери или с VIP-отделом брендовых оправ и солнцезащитных очков я подготовила интересное: наверняка замечали, что к вам приходят мужчины и женщины с панической боязнью подделок дорогих вещей, причем приступ страха у них начинается ещё перед походом в ваш салон. Такая тревожность имеет научное название — контрафакт-фобия. Много у вас клиентов с такой фобией, замечали?
Теперь о наболевшем. Сейчас вообще трудный период: пандемия, карантин, удаленка... Поэтому пениафобия, навязчивый страх и боязнь обнищания, только усугубилась за 2020 год, а в 2021 - закрепляется. Благодаря этому страху одни стали покупать более бюджетные средства коррекции зрения, а другие - закупают впрок контактные линзы, растворы, очки, так как опасаются, что потом себе могут этого не позволить. Да, страхом можно и управлять, но нужно в нужное русло направлять!
Есть еще такая паранойя у некоторых, как хрематофобия — страх прикосновения к деньгам. Глупости, скажете вы: как можно этого бояться? Это же удовольствие! А вот бывают и такие люди. И на этот счет, слава богу, есть безналичная оплата. Ну, прямо спасение!
Другие странности, которые могут встретиться в торговом зале
Гнозиофобию, или другими словами, эпистемофобию, можно встретить не так уж редко — это боязнь знания и познания. Таких сотрудников тяжело чему-то обучить, а клиентам с такой фобией сложно продемонстрировать какие-либо преимущества новых высокотехнологичных свойств линз для очков, оправ и т.д. Зная о такой слабости, уже легче найти подход к сотруднику или потенциальному покупателю, согласитесь?
Когда какой-то ваш работник или клиент боится людей, небольших групп, значит, у них форма социальной фобии, называемая антропофобией. А вот боязнь толпы — это уже демофобия либо охлофобия. Такие люди не работают в корпорациях, оптических сетях, не ходят в торговые центры за покупками. Что можно сделать? Постепенно внедряйте таких сотрудников в работу или процесс продажи, чтобы интерес был выше страха.
А вот если говорить про боязнь самих помещений, то есть и такие страхи: кенофобия — боязнь больших незаполненных пространств, и коинофобия — боязнь заходить в помещение, где находится много людей. И та, и та фобия может помешать зайти к вам в салон проходящих мимо. Но спешу вас обрадовать, по статистике люди смелее входят в те двери, где уже кто-то есть. Так что несмотря на то, что ксенофобия и коинофобия существуют, всё же это редкость. Просто нужно иметь в виду об их существовании.
Декстрофобия — боязнь вещей, расположенных справа. Увы, советов тут не дать. Вряд ли ради такой редкой фобии вы станете менять дизайн своего салона. А вдруг, появится именно тот, кто боится предметов слева?
Сейчас многие руководители заерзают на месте, узнав о следующем испуге у многих своих подчиненных: эргофобия — боязнь работать, совершать какие-либо действия, - сразу вспоминаются продавцы и врачи с такой паранойей... Не спешите с выводами: возможно, вам попадался просто ленивый персонал, а не эргофобы.
Если в вашей команде есть перфекционисты, то им, в основном, присуща атихифобия — боязнь совершить ошибку, потерпеть неудачу. Это очень сказывается на продажах, так как общение с покупателями должно быть непринужденно и естественно, а человек с такой фобией контролирует каждое свое действие, что выглядит роботизированно и безжизненно. Надеюсь, у вас нет атихифобии.
Такая паранойя встречается как у продавцов, оптометристов, так и посетителей салона: гипенгиофобия (хипенгиофобия) — боязнь взять на себя ответственность. Ни тот, ни другой не хочет быть крайним, а ведь именно эксперт может и должен быть профессиональным во всем. Когда клиент полагается на мнение и помощь сотрудника оптики, не должно ничего этому препятствовать. "Вы сами виноваты, что не проверили товар, когда забирали", - от профессионала такое не услышишь. Он проверит заказы и при получении из мастерской, и вместе с клиентом при получении, огласит основные функции еще раз, чтобы покупатель довольный ушел домой без мысли, что ему что-то "впарили".
Подруга гипенгиофобии - децидофобия, боязнь принимать решения, мешает многим бесконфликтно выйти из ситуации. Как распознать в этих двух, таких похожих фобиях, обычную безответственность?
Голос и речь - важный инструмент оптика-консультанта, оптометриста и офтальмолога, но, к сожалению, следующие фобии крайне часто встречаются в настоящее время и мешают использовать такой нужный инструмент во всеоружии: пейрафобия — боязнь публичного выступления; логофобия или глоссофобия — страх говорить; вербофобия — страх отдельных слов; лалофобия — боязнь говорить из-за опасения возможного заикания. По этой же причине и покупатели неохотно идут на контакт с продавцом. Замкнутый круг. На обучении глобальная моя цель - разговорить учеников, так как языковой барьер существует не только при общении на иностранном языке, но есть и на родном, привычном нам с пеленок.
На многих людей откладывает отпечаток прошлый негативный опыт, когда по какой-либо причине над ними смеялись или не воспринимали всерьез. Я знаю оптометриста, так у нее была реальная проблема: из-за, на первый взгляд, легкомысленной внешности (красивая миниатюрная блондинка) пациенты не воспринимали ее профессиональные рекомендации. Проблема ушла, потому что мы ее проработали и изгнали прочь из жизни, она не успела превратиться в фобию. Но не всем удается справиться со своими страхами, и катагелофобия (гелотофобия), страх оказаться объектом юмора, насмешек, продолжает управлять судьбой своих жертв. Постарайтесь понять собеседника или сотрудника, уберите ухмылки из своей мимики, расслабьте его в процессе работы.
Оказывается, существует в голове у наших клиентов боязнь какого-либо цвета и окрашенных в него предметов, называемая хроматофобией или хромофобией. Имейте ввиду при выявлении потребностей, подробнее узнайте предпочтения будущих заказчиков, а то можно предложить совсем не тот градиент линз... И провалить продажи.
Еще очень странная фобия — боязнь получать или делать подарки. Мне бы такую! Представляю картину: разгар новогодней акции, и тут встречаются в салоне два дорофоба: продавец и покупатель. Пишем в комментариях сценарий разворачивающихся событий))))
Когда я писала статью, как правильно говорить комплименты, то еще не знала, что есть эйхофобия — боязнь произносить или выслушивать добрые пожелания. Но уверена, мой метод сработает и с таким непростым клиентом! А вы как считаете?
Следующая фобия встречается довольно часто — дисморфофобия, боязнь физических недостатков в собственной внешности. Такие люди обычно крайне закомплексованные, отражение в зеркале им ни в какой модели оправ не нравится, их убедить в собственной привлекательности очень сложно... Но возможно! Старайтесь концентрироваться на выгодах от приобретения, избегайте слов о внешности, особенно, о конкретных частях лица, головы, тела... Одна ученица совершила уникальный ляп в продажах и попала навсегда в историю Школы Дмитренинг: "Данные очки как раз подходят для вашей крупной черепной коробки!" - такое услышишь только раз в жизни, правда? Пишу и снова смеюсь))) Забавно. Но лучше такое не повторяйте.
А вот эти фобии, на мой взгляд, распрекрасные! Они помогают держать себя в тонусе. Лишь бы продажам не мешали, как говорится. Гидрозофобия — боязнь вспотеть. Галитофобия — боязнь неприятного запаха изо рта. Бромгидрофобия (бромидрозифобия, бромидрофобия) — боязнь, что окружающие могут заметить неприятный запах тела или потливость больного данной фобий.
Следующие страхи развивают в клиентах, по больше части, администраторы и операторы, спрашивая: "Вам к какому доктору записать: мужчине или женщине?" Офтальмолог - не маммолог и гинеколог, зачем задавать такие вопросы? Да и для записи к этим специалистам я бы не рекомендовала уточнять половую принадлежность доктора. В общем, есть такие страхи: гетерофобия — боязнь противоположного пола, андрофобия — боязнь мужчин. Мой совет - меньше заострять на этом внимание. Доктора ж не выбирают по полу пациентов! Или бывает?)))
Знакомьтесь, сестра предыдущих двух фобий, только по возрастному признаку: фобиюгеронтофобия (гераскофобия) — страх общения с пожилыми людьми или собственного старения. Сама замечала, что одни доверяют пожилому офтальмологу, считая его опытным, а другие желают проверять зрение лишь у молодых, которые, по их мнению, впереди науки всей. Но желание - это одно, а страх - иное. В чем причина? Боязнь постареть вместе с ними. Сейчас в обществе педалируют такую тему, что, чем более молодое окружение, тем ты дольше будешь и сам молодым. Снова массовый психоз берет верх. Или я чего-то не знаю...
Есть люди, которым нужны тактильные ощущения, кинестетики, я рекомендую таким клиентам призыв к действию делать через касания, например, как бы подтолкнуть мягко за плечо: "Пойдемте, примерим!" Их можно узнать по взгляду вниз, на ваши руки, они будут следить за жестами. Но есть их антиподы, страдающие гаптофобией (еще эту фобию называют афефобией, гафефобией, гафофобией, гапнофобией, гаптефобией, тиксофобией) — боязнь прикосновения окружающих людей. Ошибиться будет трудно, таких покупателей вы распознаете сразу. А что делать - знаете и без меня: не прикасаться к ним и держать дистанцию 160 см.
Есть не только антиподы кинестетиков, но и визуалов, которые боятся чужого взгляда. Раньше трактовали эту фобию как «боязнь видеть людей», ее называли офтальмофобией. Теперь она получила новое название - скопофобия. Человек с таким расстройством не может находиться в толпе, компании, общественном месте. Он боится пристального внимания. Скорее всего, это клиент интернет-магазина очков или купит у вас оправу через соцсеть, а если и придет случайно в салон оптики, то будет прятаться за капюшоном, наденет наушники, словно слушает музыку и зашел "просто посмотреть", или будет специально общаться по телефону, лишь бы к нему не подошли и не одарили взглядом. Постарайтесь дать понять, что вы его заметили, но даете время освоиться. Он вас отблагодарит за это покупкой или скорейшим уходом восвояси.
Близнец предыдущей фобии - омматофобия. Боязнь взгляда глаза в глаза. Человека с таким расстройством пугают не косые взгляды и обсуждение, его охватывает ужас именно от прямого взгляда глаза в глаза. Он никогда не смотрит в глаза людям, носит темные очки, прячет свои глаза под козырьком.
В кабинете врача:
На территории диагностики зрения царят свои страхи...
Самые глобальные паранойи: опиофобия и ятрофобия — боязнь лечиться, диагностировать здоровье, врачей и медицинских приборов. Они обязательно откажутся от диагностики, по памяти "помнят" свои диоптрии и повторяют их последние 20 лет... Тут нужен индивидуальный подход: "присоединиться" мгновенно к пациенту, показать, что вы свой, на одной волне, возможно, даже и не проводить проверку сегодня... Дать человеку время нужно, пережить свои страхи, переболеть... Иногда простая беседа с врачом вне стен кабинета (в торговом зале, в VIP-отделе) с оставлением белого халата на крючке за дверью поможет больше, чем настаивание на проведении диагностики сию минуту. Вернется сторицей, поверьте. Человек возвращается туда, где его поняли и приняли таким, какой он есть.
Если в салоне висит реклама о компьютерной диагностике зрения, готовьтесь встретить не только толпу желающих, но и компьютерофобов, боящихся компьютеров. Им нужно объяснить, что проверку проводит человек, грамотный врач, с использование медицинского оборудования, а компьютер - лишь собирает данные и систематизирует. Говорите то, что хочет услышать клиент, усугублять его страхи не стоит и, тем более, смеяться над ними.
Сейчас население поглотила нозофобия — боязнь заболеть. И я, вероятно, тоже теперь страдаю этим актуальным недугом. Может, это просто осторожность: "Береженого бог бережет". В любом случае, новые правила торговли помогают людям с этими страхами - маски и перчатки стали обязательными, а вот раньше было сложно справляться со страхами паникеров.
Нозокомефобия, боязнь больниц, и травматофобия — боязнь травмы, еще одни помехи на пути к полноценной диагностике. Когда человек боится, что у него что-то найдут, и ему придется госпитализироваться, он не идет своевременно узнать о своем здоровье. Если боится, что при осмотре доктор нанесет какие-то травмы глазам, пиши-пропало. Откуда-то же появились у него эти страхи? Хорошо, что он к вам дошел, вы поговорили и успокоили. Но ведь многие сидят дома, а зрение портится... Вдруг у вас такой друг, подтолкните его к избавлению вредных фобий. Психиатры давно это лечат.
А вот и модная фобия. Гаджетозависимость прогрессирует, она родила "дочку" Номофобию — боязнь остаться без мобильного телефона, без связи. Не поверила бы, если бы сама не видела: при мне клиент отказывался идти на проверку зрения именно из-за того, что в его руках не будет смартфона (в торговом зале просто не выпускал, постоянно что-то писал, даже когда говорил с продавцом).
При наружном осмотре глаз вам могут помещать такие фобии: оптофобия —боязнь открывать глаза; иллингофобия — боязнь головокружения при взгляде вниз; анаблепофобия (анаблефобия) — боязнь посмотреть вверх.
Вне салона оптики:
Когда человек страдает телефонофобией, боязнью ожидания телефонного звонка (видимо, это последствия, травма от пересмотра "ужастиков" или звонков коллекторов), то он точно не поднимет вам трубку, когда вы станете сообщать ему о выполненном заказе. Я рекомендую всем забыть, как страшный сон, о телефонных звонках, даже если человек лишен такого рода страхов. Это уже пережитки прошлого. Мессенджеры, соцсети вам в помощь. Даже если человек оставил в контактах телефон, вы же будете ему набирать в рабочее время, не думая, что оно у него...тоже рабочее! Клиент может быть на совещании, на обеде, в туалете, в общем, вы попадете в самый неудобный момент. "Илья Антонович, ваш заказ готов. Вам удобно сейчас говорить или продолжим общение в переписке? Мы хотим уточнить дату и время вашего прихода к нам в салон. Хорошего дня!"
Скотомафобия — боязнь слепоты. Имеет печальные последствия, она не просто ограничивает круг интересов человека, но еще и не дает ему учиться и саморазвиваться (без компьютеров и без книг это сделать сложно).
Уранофобия - боязнь рая, смотреть в небо. Ничем не могу помочь...
Гленофобия – это боязнь взгляда куклы, разновидность педиофобии (боязнь кукол).
Вот такие интересные и странные фобии случаются в процессе продаж! Есть те, которые вас удивили?
!
__
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube