Пришлось нам как-то ставить онлайн-кассу, когда ещё никто толком ничего не знал и не умел. Спотыкались и падали, но выжили :)
Мне казалось, что все внедренческие мучения остались для меня позади, потому что у меня теперь есть всё, что нужно - в личном кабинете онлайн-кассы я вижу свой средний чек, выручку и могу оценить свою динамику.
Шло время. Динамику-то я свою видела, конечно, только роста не было толком. Ну, историю про Bonpass вы уже знаете. Если кто-то скажет, что внедрить Bonpass легко - не верьте!
Мы столкнулись с трудностями, например, наши администраторы. Они восприняли это как дополнительную нагрузку, которая совсем никому не нужна. Ну, как совсем никому - им точно не нужна, сказали они.
Тут не обошлось без жертв. У меня при старте внедрения было всего 2 администратора, осталось тоже 2, но одна из них новенькая. Какая в этом мораль? Да нет ее, просто нужно работать с теми людьми, которые разделяют твои ценности и интересы. А когда человек считает иначе, то приходит время прощаться (это мне сейчас легко писать это. Но тогда, год назад, это решение далось мне с очень большими терзаниями, оценкой своих ценностей, анализом на тему: "да зачем я все это делаю", "хороший ли я руководитель" и т.п.).
Отрастила дзен и теперь могу спокойно рассказать, как оно было.
Как внедрять новую систему по работе с клиентами и при этом не бросить всё сразу?
Проблема №1. Мои девочки
Как сделать так, чтобы человек, который не хочет, вдруг захотел?
М - мотивация. Моя мотивация вполне себе понятна, я хочу денег и зрелищ. Но как сделать так, чтобы захотели они? Давать дополнительные деньги за то, что человек делает свою работу и при этом получает зарплату, ну как-то не совсем честно. Поэтому я решила, что буду давать деньги только с дополнительного дохода. Это же честно - ты принес компании дополнительные деньги, компания с тобой поделилась. Ну нормально так, да ведь?
Взять дополнительные деньги можно только от новых клиентов либо от старых клиентов, но тогда они должны начать покупать больше, чем было до этого. Ну или чаще.
У нас не было выстроенной базы клиентов в электронном виде с учетом продаж и все такое, поэтому я решила, что на начальном этапе вполне себе честно, если я тоже буду страдать получать немного меньше чистой прибыли, чем раньше. Оно ж окупится. Поэтому мы ввели следующие правила:
- если ты подключаешь клиента к нашей новой системе - тебе начисления;
- если ты сделаешь для клиента по акции - тебе начисления (а акции мы рассчитывали, расскажу потом как);
- а если, не дай бог, клиент, которого ты подключил, приведет нового клиента - то ты получишь процент с продажи. Такие вот типа Мавроди, ага.
Слава богам, система сама считала это всё автоматом, мне не надо было ничего делать.
Говорят, что привычка формируется за 21 день. Как человек, сидевший на диете, не соглашусь, но бизнес - не голод, оно и помогло. Вряд ли это было ровно 21 день, весь месяц было сложновато. Девочкам было сложно привыкнуть говорить новые фразы и выполнять новые действия. Одна из них вот как раз тогда начала возмущаться, несмотря на все мотивационные планы. Я много говорила о том, почему приняла такое решение, почему стагнация, на мой взгляд, это плохо, объясняла плюсы, которые мы получим.
Но видимо я была недостаточно убедительна. Она начала откровенно динамить и забивать. Терпеть такое я не стала, потому что.. дурной пример заразителен. В общем, мы расстались. Я до сих пор считаю, что она очень хороший человек и была хорошим работником. Но в какой-то момент наши пути разошлись.
Проблема №2. Клиенты
Ну вообще мне только казалось, что это проблема, но на самом деле клиенты - это милые зайки. Спасибо федеральным сетям, они приучили клиентов к тому, что давать свой номер телефона - это не страшно, скачивать мобильное приложение - это не страшно (особенно если это и не обязательно, все же можно сделать по номеру телефона).
Вот как раз с ними проблем не было. Была другая проблема - сколько я не развешивала плакатов с информацией, клиенты их не замечали.
Угадайте, где люди больше всего склонны читать? Правильно. В тех местах, где они сидят и ничего не делают руками. Поэтому мы разложили листочки на маникюрные столы. Это сильно помогло.
Вот, собственно, вот так прошел самый страшный этап - первый месяц.
А вы как внедряли у себя какие-то системы? С чем сталкивались и как с этим справлялись?