Пока писала статью-анализ возмущённого письма клиента на предмет манипуляций (она здесь), задумалась о мотивах такого письма. Да и вообще о мотивах людей, которые "причиняют добро" критикой, подколами, переходящими в оскорбления, двусмысленными намёками и переиначиванием информации.
Итак, дано (в двух словах, лучше прочитайте саму статью): клиент получил рассылку с предложением принять участие в обучении, нашёл в ней несколько ошибок, написал в ответ весьма резкое письмо с включением целого ряда манипуляций (я насчитала в первом приближении 12, в статье они описаны).
Сегодня предлагаю провести мыслительный эксперимент - поставить себя на место такого вот клиента, понять, чего он может хотеть, и определить, как он может получить желаемое.
Вводная: я получаю рекламное предложение - и нахожу в нём ошибки.
Я хочу донести обратную связь.
Я верю людям, поэтому в качестве первого мотива возьму самый честный и гуманистический. Предположим, я искренне хочу помочь авторам рассылки сделать более качественный продукт и предупредить их, что они могут потерять клиентов.
Что мне делать?
Писать о фактах и своём восприятии. Предупреждать о возможных негативных последствиях.
Примерно так:
Уважаемые такие-то. Тогда-то я получила от вас рассылку о том-то. Нашла в ней такие-то ошибки (фактическое описание). Мне было неприятно, и лично я не работаю с поставщиками, которые делают ошибки в рассылках. Другие ваши клиенты также могут расстроиться или увидеть в этом неуважение. Искренне рекомендую вам исправить ошибки и желаю счастья в личной жизни.
Я хочу самореализоваться (выполняю свою миссию).
Второй мотив тоже условно гуманистический, только привязан уже не к результатам второй стороны, а лично ко мне. Положим, я реализую миссию по повышению грамотности взрослого населения, и для меня это правда важно.
Что мне делать?
Прежде всего, предупреждать об этой самой миссии, а потом уже перечислять ошибки с обязательной отсылкой к правилам русского языка.
Примерно так:
Уважаемые такие-то. Я преподаватель русского языка с тридцатилетним стажем, и мне очень больно наблюдать, как снижается грамотность населения за последние десятилетия. Именно поэтому считаю своим долгом указать вам на ошибки, которые я увидела в вашей рассылке.
Ошибка 1. Согласно правилу такому-то расстановки знаков препинания там-то, во фразе "..." в таком-то месте должна стоять запятая, которая разделяет...
Ошибка 2...
Я хочу померяться... грамотностью.
Гуманистические миссии у меня закончились, дальше пойдут чисто личные интересы))) Предположим, меня вводят в азарт соревнования, и мне жизненно необходимо постоянно участвовать в гонках и рейтингах.
Что мне делать?
Тут манипуляции как раз очень в ходу, но есть два "НО":
- Чтобы соревноваться, мне нужно идеально вычистить свой текст на предмет ошибок (иначе в чём соревнование?).
- Мне нужно включить в свой текст какой-то стимул, который подтолкнёт собеседника к участию в соревновании.
Примерно так:
Неуважаемые такие-то. Рассылка ваша отстой, сами вы тоже так себе, руки у вас может и золотые, но растут не из того места. Нашла у вас страшную кучу ошибок. Вот то ли дело я - поглядите, мои тексты идеальны, и если вы найдёте в них хоть один орфографический, стилистический или пунктуационный косяк, - подарю вам пирожок.
Я хочу самоутвердиться на чужом фоне.
Чем дальше в лес, тем больше... Предположим, я не готова соревноваться, и просто хочу выгулять своё белое пальто, продемонстрировав свою крутость.
Что мне делать?
Самоутверждение всегда предполагает стимулирование восхищения окружающих, иначе оно становится бессмысленным. Поэтому мне явно стоит писать не авторам, а пересылать их опус своим знакомым, которые оценят его низкое качество и мой талант искать ошибки и/или обсуждать с подружкой/мужем/мамой за чашечкой вина.
Примерно так:
Ой, Люськ, ты погляди, что мне прислали!!! Ахаха! Да я только на первый взгляд нашла шесть ошибок! И это люди, которые чему-то там учат! А у меня-то, между прочим, была пятёрка по русскому, но я сижу и не отсвечиваю, и не рассылаю свою безграмотность по всему интернету!
О, ещё вариант забыла - можно ведь в соцсети выложить скрин с комментарием примерно такого же содержания. Наверняка найдётся масса желающих меня поддержать.
Я хочу сбросить негатив.
Да, такой мотив тоже не стоит сбрасывать со счетов. Предположим, мне глубоко фиолетово и на рассылку, и на её тематику, и на авторов, но у меня просто плохое настроение. Например, сложный период в жизни.
Что мне делать?
Жестить по полной, со всеми возможными манипуляциями, и оперативно ограничивать возможность получения ответа. Потому что если "прилетит" мне, то моя цель явно не будет реализована. Более того, негатив в этом случае только усилится.
Примерно так:
Неуважаемые такие-то. Рассылка ваша отстой, сами вы тоже так себе, ла-ла-ла (непереводимая игра слов). Баню вас по всем фронтам, и не смейте присылать мне больше ни слова!
Глобально, эта история является безопасной либо в интернете (где нет реальных собеседников, которые могут дать реальную сдачу), либо вживую с людьми значительно слабее (именно поэтому ряд начальников сливает свой негатив на сотрудников).
Я хочу получить скидку.
Ну и конечно я не могла обойти самый частый мотив манипуляций в клиентских отношениях - а именно, желание урвать скидку, или подарок, или ещё какую-нибудь компенсацию за свою "внимательность". Скажем, я на самом-то деле интересуюсь услугой, но с удовольствием куплю её дешевле реальной цены.
Что мне делать?
Манипулировать, конечно)) Но не принижая продукт (иначе возникнет вопрос - а зачем он мне нужен), а скорее делая акцент на обслуживании.
Примерно так:
Уважаемые такие-то. Вообще я думала приобрести ваш или подобный продукт до... вчерашнего дня, пока не получила вашу рассылку. Потому что продукт у вас может и ничего, но ребят, шесть ошибок в письме! Это тянет на неуважение к клиенту и вообще низкое качество обслуживания.
Поэтому я теперь в мучительных размышлениях: то ли мне от вас отписаться насовсем, то ли всё-таки дать вам второй шанс и неким образом попробовать сам продукт...
Возможно, я упустила ещё какие-то мотивы, что думаете?
Ещё по теме: Пять способов ответа на гадость (с цитатами). Защита от манипулирования.
Читайте, комментируйте, подписывайтесь на канал и приглашайте друзей, которым актуальны темы коммуникации, управления, самоменеджмента.
