На развитие и масштабирование бизнеса влияет несколько основных факторов: качественный продукт, грамотный сервис, профессиональная консультация. Но, все это не будет иметь значения, если о Вас плохо говорят.
Вопрос репутации остро стоит в современном обществе, а все потому что в эпоху информационных технологий делиться мнением о том или ином продукте стало легче. О нежелательном комментарии недовольного клиента узнают мгновенно и Ваш бизнес может оказаться в непростой ситуации.
Именно поэтому кроме внутренних аспектов компании необходимо заняться и вопросами внешнего характера.
В связи с этим существует определенный термин, который звучит как Управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management). Согласно данному термину под управлением репутацией понимается комплекс регулярных мероприятий, благодаря которым репутация бренда или компании может поддерживаться на должном уровне.
Почему так важно поддерживать репутацию на должном уровне?
Как показывает практика, да и статистика в том числе, что более 60% пользователей читают отзывы о производителе / продукте прежде чем купят товар. А около 80% пользователей отказываются от заказа, если видят, что из имеющихся отзывов большинство являются негативными.
Более того SERM можно назвать маркетинговым инструментом, которое долгое время был в зачаточном состоянии. Однако, сейчас тенденция имеет более положительную динамику и все больше компаний начинают задумываться о репутации, как о важной маркетинговой стратегии.
Давайте рассмотрим, что именно влияет на репутацию, и как ею управлять.
В целом лучшим вариантом всегда будет именно предупреждение негатива, нежели решение его последствий, поэтому рекомендуем всегда следить за процессами и при малейших сигналах незамедлительно приступать к действиям.
1. Правильное позиционирование
Репутационный менеджмент начинается с того, как именно Вы преподносите себя в Интернет-пространстве. Бизнесу важно сохранять нейтралитет в каких-либо политических и социальных вопросах, которые могут вызвать негатив пользователей.
2. Управление негативными отзывами и комментариями в Сети
Не рекомендуется оставлять гневные комментарии пользователей без ответа. Правильное и быстрое реагирование ключ разрешению ситуации. Уточните почему пользователь написал такой негативный комментарий, что именно его не устроило, если в этом действительно есть ваша вина, то предложите какие-либо компенсационные меры. Такая работа поможет изменить мнение пользователей о Вашей компании и улучшить репутацию в целом.
3. Отказ от черного пиара
Всем известна фраза: «Черный пиар – тоже пиар», однако такого рода реклама может негативно сказаться на репутации, ведь реакция пользователей на заставит себя ждать. Рекомендуем прибегать к стандартным способам рекламы, за счет которых так же можно «быть на слуху»
4. Регулярная обратная связь
Ответы на вопросы и предоставление подробной информации по запросу это одна из начальных стадий коммуникации с аудиторией. В данном вопросе важно соблюдать скорость реагирования и профессионализм, потому как удовлетворение таких вопросов уже положительно влияет на репутацию. Именно в такой ситуации разовый пользователь может стать постоянным посетителем вашего сайта. О дополнительных способах как сделать посетителей сайта постоянными мы рассказали в нашей недавней статье в нашем блоге.
В противном случае, когда потенциальный клиент не получает ответов на нужные вопросы в рамках разумного срока, следует ожидать крайне негативного настроя.
Таким образом, становится ясно, что репутация — это важный маркетинговый инструмент, от которого может зависеть дальнейшее развитие бизнеса. Если Ваша репутация чиста, и Вы заботитесь о своих потенциальных клиентах, то можете быть уверены, что Вашему бизнесу ничто не угрожает.
