Поговорим о понятии эмпатия в продуктовом менеджменте. Эмпатия - умение понимать, сопереживать и пропускать через себя эмоции и переживания пользователей вашего продукта. Как же научиться понимать своих пользователей, если вы на них совсем не похожи?
Способ №1: интервью
Максимально эффективный результат:
минимум 1 интервью каждый день в течение месяца.
О чем говорить на интервью:
говорите про жизнь пользователя, а не про использование продукта.
- Почему решили попробовать эту категорию продукта?
- Почему (не) заплатили за продукт?
- Что пытался сделать с помощью продукта и как раньше делал это?
- Что больше всего пугает или радует?
- Что самое сложное в продукте?
На интервью важно мало говорить, много слушать и стараться лучше узнать человека, познакомиться с ним как с личностью и профессионалом в его области, чтобы понять его первоочередные потребности. Такие интервью позволяют выявить сегменты пользователей и их типичные паттерны поведения, но не в рамках задуманного видения продукта (вижн) и концепта, а именно от лица пользователей. Клиенты используют ваш продукт не в вакууме, чем лучше вы сможете понять его жизнь, тем лучше вы сможете оценить его потребности к вашему продукту.
Часто такие интервью позволяют также открыть новые инсайты по возможному использованию продукта, которые не рассматривались вами как ключевые ценности сервиса. Для продуктового менеджера важно прочувствовать пользователей, чтобы составить свое собственное понимание, которое не основано на мнении коллег или инвестора (бизнес-заказчика).
Как сделать эти результаты еще полезнее?
Расскажите своей команде!
Способ №2: вебвизор
Вебвизор - это программа, которая записывает все действия пользователей (движения мышкой, клики), и по результатам вы сможете увидеть свой продукт "глазами" пользователей. Вебвизор можно установить на сайт своего продукта, просто добавив специальный код счетчика.
Обычно продуктовый менеджер, имея опыт и экспертизу по своему продукту, думает, что все шаги для пользователей понятны и очевидны. Но на самом деле зачастую это оказывается совсем не так: профессиональная деформация мешает менеджеру увидеть ошибки и проблемы в ключевых пользовательских сценариях: например, что пользователь долго ищет что-то и не может найти, долго скроллит, какая-то кнопка не работает и т.д.
И это прекрасный инструмент, который помогает продуктовому менеджеру увидеть "боль" и проблемы пользователей именно их глазами. Просмотрев множество записей по реальному использованию вашего сервиса клиентами, вы сможете понять логику действий пользователей и скорректировать сценарии и интерфейс таким образом, чтобы было удобно прежде всего вашим клиентам.
Продолжение: читайте тут