«Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире»
Джордж Рокфеллер
Современный рынок насыщен поставщиками товаров и услуг, которые, в целом, реализуют очень похожие продукты. При этом товары или услуги аналогичного качества имеют и аналогичные цены. Поэтому в условиях жесткой конкурентной борьбы компании должны создавать для своего товара дополнительную ценность в виде сервисных услуг, сопровождающих продажу продукта.
В самом первом приближении, сервис можно разделить на «материальный» и «личностный», при этом обе составляющие крайне важны для успеха компании на рынке.
Материальный сервис – это, например, послепродажное обслуживание, финансово-кредитный сервис (различные формы кредитов, рассрочек и других финансовых инструментов оптимизации стоимости для потребителя), удобные условия доставки, бонусные программы.
Личностный сервис – это процесс работы с Клиентом в непосредственном – личном или телефонном контакте.
Людям свойственно присваивать характеристики представителя компании всей организации в целом. Если нас плохо обслужил один единственный менеджер, то, скорее всего, мы скажем своим знакомым: там плохо обслуживают! Это похоже на эффект ореола.
ЭМОЦИЯ = ФАКТ - ОЖИДАНИЕ
Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий Гостя:
ЗОНА БЕЗРАЗЛИЧИЯ
ФАКТ = ОЖИДАНИЕ
ЭМОЦИЯ = 0
Если уровень сервиса соответствовал ожиданиям Клиента: что Клиент предполагал в обслуживании, то он и получил. Такое обслуживание чаще всего вызывает нейтральное отношение к сервису компании.
ЗОНА НЕУДОВЛЕТВОРЕННИЯ
ФАКТ < ОЖИДАНИЕ,
ЭМОЦИЯ – отрицательная, <0
Если уровень предложенного обслуживания оказался ниже ожиданий Клиента – велика вероятность, что он окажется в неудовлетворенном состоянии.
ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ФАКТ >ОЖИДАНИЕ
ЭМОЦИЯ – положительная, >0
Если уровень сервиса превосходит ожидания Клиента, то очень вероятно, что он может получить ощущение удовлетворенности и его лояльность к компании возрастает.
Обратите внимание, по статистике, если Клиента обслужили плохо, то он рассказывает об этом минимум пятерым. Если Клиента обслужили хорошо – то максимум трем. То есть плохое обслуживание может стать «бомбой», которая взрывается с отсроченным периодом.
Поэтому необходимо постоянно улучшать сервис.