Не селят в забронированный отель. Виновато агентство?

В большинстве случаев агентство не имеет отношения к проблеме.
Мне пришлось в течении многих лет поработать в туризме и представителем операторских компаний в Египте и Эмиратах, и менеджером в агентстве и начальником отдела в операторской компании в Москве, так что работу в туризме знаю не понаслышке.
Приведу конкретный пример из моей практики.
Сначала предыстория.
Нужно набраться терпения!

Это было в Шарм Эль Шейхе. В начале двухтысячных. Я работал представителем "Скайвэя". Принимающим оператором была египетская компания "Шарм вояж", которая, кроме нас, работала ещё и с "Пегасом" - тем самым, ныне здравствующим "Пегас туристиком".
"Скай вэй" очень активно сотрудничал с московским агентством "Нико групп", специализировавшимся на организации корпоративных выездов.

Итак, имеем следующую картину:
- египетский принимающий оператор работает с двумя российскими операторами, один из которых постоянно привозит корпоративные группы.

Идём дальше!

Не знаю почему, но у Халеда Ибрагима - владельца "Шарм вояжа", как-то не сложились отношения с руководством отеля "Сонеста бич". Ну так бывает в жизни. С кем-то деловые отношения перерастают в дружеские и все вопросы решаются легко и весело, а с кем-то так не происходит.
Отель не совал палки в колеса "Шарм вояжу", если были номера, то всегда подтверждал их, брони не снимал, но всё шло строго в рамках бизнеса. Оплатил - получи. Сверх - только бесплатная улыбка.
Последняя деталь: центральный офис "Шарм вояжа" был в Каире. Все листы бронирования приходили туда, а потом рассылались факсом по отделениям на места.

Теперь, когда вся картина нарисована, можно переходить к самой истории.
Где-то в марте, в самом начале месяца, из Каирского офиса в Шарм приходит факс с запросом "Скай вэя" на бронирование, примерно такого содержания:
"Ув. коллеги! Просим забронировать 12 номеров "дабл"для корпоративной группы 24 человека в отеле "Сонеста бич", питание "полупансион", на 7 ночей. Дата заезда 20 апреля..."

Магед - менеджер-бронировщик отделения в Шарме, зная, что отношения с отелем плохие и шутить нельзя, тут же отправил в отель запрос и в этот же день получил подтверждение. Есть 12 номеров для группы!

На следующий день приходит новый московский факс:
"Ув. коллеги! Просим забронировать 12 номеров "дабл"для корпоративной группы 24 человека в отеле "Сонеста бич", питание "полупансион", на 7 ночей. Дата заезда 18 апреля..."

Магед факс до конца не дочитал, подумав, что русские принимают египтян за тупиц, которым нужно одно и то же повторять несколько раз. А подумав так, обиделся и просто бросил его на стол, а в Каир ответил, что номера забронированы.

Всё это время я периодически осведомлялся у него всё ли в порядке с бронированием для групп и получал утвердительный ответ.

Наконец наступило 17-е апреля и я поехал в отель договориться, чтобы номера для группы дали по возможности рядышком, чтобы людям не пришлось искать друг-друга по огромной территории.

А в отеле мне говорят, что у меня на завтра вообще нет ни одного номера, что моя группа приезжает 20-го, а завтра только 18-е. И бумаги показывают, что номера забронированы только для одной группы. Никаких других групп к ним не приезжает!

Обалдев от такой ситуации, я рванул в офис. В кабинете Магеда сидел и сам владелец "Шарм вояжа" Халед Ибрагим.
- Магед, ты забронировал номера для группы на завтра?
- Ты дурак? Завтра 18-е, а твоя группа приезжает 20-го!
- Магед, 20-го приезжает вторая группа, а первая 18-го! У меня ДВЕ ГРУППЫ!
Магед, услышав про две группы, посерел, полез в папку бумаг на столе и в самом низу нашел два листка бронирования с разными датами.
Прочитав, стал ещё бледнее, Халед подошел, прочитал один факс, потом второй, влепил Магеду сердечную такую, звонкую пощечину, бросил мне "Жди здесь" и умчался в "Сонесту"
Примерно через час вернулся.
- Езжай в отель, организуй всё. Номера есть.

На следующий день я привез свою группу в "Сонесту". В холле бушевал грандиозный скандал. Туристы "Пегаса" орали, материли представителя "Пегаса" - красивую девушку в красивой униформе, звонили в Москву, грозили всем страшными карами... Она сама в полной растерянности, ничего не понимая, трясла листом бронирования с визой "Конфермейшен" отеля. Ресепшионист отеля терпеливо объяснял ей, что её бронь снята, что туристов "Шарм вояж" расселит в другие отели.

Вы поняли что произошло?
Халед Ибрагим не смог получить от отеля больше номеров. Но у него были забронированные номера для туристов "Пегаса".
Вот их-то он и забрал под расселение группы, здраво рассудив, что сорвать корпоративный заезд - это заведомый, страшный скандал, суд и потери.
А 12 разрозненных семей... ну пошумят, поскандалят... Кому-то понравится замена отеля. Кто-то согласится на компенсацию в виде бесплатной экскурсии. Один, или два в худшем случае, подадут в суд. Да и то.. может и не подадут.

А теперь вопросы:
- Виноваты агентства, которые бронировали туры для этих людей в том, что произошло? - Нет!
- А оператор виноват? - Нет! Он забронировал, получил подтверждение и знать не знал, что какой-то менеджер в Шарме не дочитает до конца факс другого оператора.
Виноват персонально менеджер-бронировщик, которого туристы в глаза не видели.
А он - виновник, мог как-то по-другому исправить ситуацию? - Нет!

А ведь наверняка, вернувшись домой, кто-то высказал своё "Ф-У-У-У!" агентству, кто-то сменил агентство...

Так что, оказавшись в подобной ситуации, не спешите устраивать скандал.
Постарайтесь разобраться, узнать что предлагается взамен. Какие ещё "ништяки" компания готова предоставить в качестве компенсации.
Ни одна фирма не пойдет сознательно на конфликт с клиентом. Суды никому не нужны. И когда такое случается, то люди стараются сделать всё, чтобы минимизировать потери и свои и клиента.