Сама по себе идея может выглядеть странно: использовать жёстко следующего сценарию голосового бота в одной из самых творческих областей продаж? Сразу оговоримся: речь не идёт о переводе на робота для звонков переговоров с ключевыми клиентами – мы говорим лишь о по-настоящему массовых отказах:
· Прерванные покупки на сайте интернет-магазина;
· Отмена ранее подтверждённого заказа;
· Отписка от онлайн-сервиса компании.
Вот в этих случаях автоматическая система обзвона действительно может помочь: вернуть часть потерянных клиентов без увеличения нагрузки на менеджеров.
Как реализовать это на практике?
Есть два основных метода использования робота для звонков в работе с возражениями.
Полностью автоматическая обработка
На примере возражения «дорого»: в случае с массовым клиентом «дорого» почти всегда значит «хочу дешевле»/«хочу больше за те же деньги». Вы можете заранее предположить, какие условия вы готовы предложить, чтобы не упустить клиента: скидку, бонус и т. д. А потом это всё просто вшивается в сценарий разговора голосового бота.
Например, клиент отказался от заказа. Ему тут же звонит робот, уточняет причину – и, если слышит возражение «дорого», предлагает промокод на специальные условия. При этом сумма скидки будет меньше, чем стоимость привлечения одного клиента – то есть, если человек соглашается, вы всё равно получаете прибыль.
«Первая линия»
Другая ситуация касается возражений, обработка которых действительно требует творческого подхода и возможности принимать решения. Например, клиент отказывается от абонемента в фитнес-центр из-за того, что он недоволен отношением своего тренера. Чтобы решить проблему, необходимо участие человека, но первый этап вполне может провести робот.
Голосовой бот свяжется с клиентом и – упомянув о том, что центр заинтересован в предложении специальных условий – выяснит причину отказа. Система сразу же распознает речь, переведёт её в текст, и работающий с этим клиентом менеджер получит подробное описание ситуации. Опираясь на него, человек подготовится к звонку, и выстроить дальнейшую беседу будет заметно легче.
Такая схема – робот собирает информацию, человек её обрабатывает – работает практически с любыми возражениями: экономит время и силы, повышает конверсию «отказников» в довольных клиентов.
Роботы и негатив
Ещё один важный момент: зачастую самым сложным этапом в обработке возражения является выяснение этого самого возражения. Люди говорят «я подумаю», «я перезвоню» и всячески увиливают от прямого ответа – это происходит из-за того, что на уровне подсознания мы боимся обидеть собеседника.
В случае с роботами для звонков такого проявления эмпатии просто не возникает. Клиенты свободно делятся своим негативом, а вы получаете столь необходимую для успешной обработки возражений информацию.
Общие выводы
Да, к творческой обработке возражений робот не способен. Но он всё равно вносит свой вклад в работу с отказами – причём в случае, если ответ на возражение ясен заранее, голосовой бот самостоятельно обрабатывает ситуацию. Участие оператора не требуется вообще. В остальных случаях наша платформа упрощает контакт, собирает дополнительную информацию и, что важно, делает это «по горячим следам». Робот позвонит клиенту сразу же после отмены заказа или подписки, а такая оперативность повышает шанс успешного контакта.
Мы уверены, что систему можно настроить под нужды вашего бизнеса – давайте это сделаем!
Запросить демонстрацию Robovoice
Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice