При телефонных продажах, консультировании или информировании о товарах и услугах, приёме заявок именно оператор колл-центра становится единственным представителем компании заказчика при общении с клиентом. Слова-паразиты, нарушение этикета разговора, использование фраз, не несущих смысловой нагрузки или вызывающие сомнение, могут отпугнуть потенциального покупателя, а это – прямые потери и, соответственно, снижение конверсии. Рассмотрим подробнее, какие существуют запрещенные фразы в call-центре, и как правильно выстраивать общение с абонентом, чтобы он совершил необходимое вам действие или, как минимум, не обратился к конкурентам.
Запрещённые фразы при звонках
Рассмотрим список запрещенных фраз, сгруппированных по нескольким параметрам:
- Начало общения. Деловой этикет исключает использование в общении «Алло», «Здравствуйте», «Слушаю Вас». Оптимальный вариант – сначала представиться, а потом продолжить фразу – например, «Здравствуйте, оператор А., чем могу Вам помочь?».
- Обращение к клиенту. Слова «мужчина», «женщина» и т.д. строго запрещены. Лучше всего после приветствия уточнить, как можно обращаться к абоненту. Также допускается безличное обращение на «Вы».
- Похвалите клиента. Для поддержания разговора и хвальбы, которая положительно влияет на установление обратной связи с потенциальным клиентом, можно использовать выражения: «У Вас хороший вкус» или аналогичные, но, если человек заинтересован в недорогой модели телефона или услуге, не стоит акцентировать на этом внимание («Подобрать модель подешевле?» или «Вам нужно только эконом-такси»?).
Запрещённые фразы при общении с клиентом
Это запрещенные фразы при общении с клиентом, поскольку у человека возникает ощущение, что к нему относятся как к «второсортному». Если в настоящий момент нет в наличии товаров или услуг в интересующем абонента ценовом диапазоне, то можно предложить альтернативу. Допустимо: «К сожалению, сейчас нужный Вам товар отсутствует в наличии, но мы готовы предложить Вам такой вариант. Это обойдётся немного дороже, зато Вы получите…(преимущества, выгоды), а ещё можно будет воспользоваться действующей акцией».
- Альтернативные предложения. Человека может не заинтересовать товар или услуга по нескольким причинам, но, чаще всего, это стоимость и функциональность (в отношении услуг – к примеру, пакетное предложение при прохождении медкомиссии или посещения СПА-салона). Оператор должен быть уверенным в альтернативных вариантах. Пример: «Это вариант подходит, и станет отличным выбором», и никаких неуверенных выражений: «Не уверен, но можно попробовать такой вариант». В голосе и словах оператора должна быть уверенность – в противном случае сомнения абонента и неосведомленность сотрудника call-центра 100% дадут негативный результат.
- Принятие решения (завершение разговора). Не стоит использовать фразы в духе: «Так мы оформляем заявку?», «Когда Вы сможете подтвердить заказ?», или «В какое время удобнее перезвонить?», хотя это и не запрещенные фразы при звонках. Есть метод «ложной альтернативы» – к примеру, «Менеджер по продажам может связаться с Вами сегодня до 18 часов или завтра с 9 утра. Когда Вам удобнее?». Суть в том, что абоненту кажется, что ему дают выбор самостоятельного решения, хотя это и не так, но, даже, если ему не подходят оба варианта, то, скорее всего, он сам предложит подходящее время.
Это пример лишь некоторых фраз и выражений, которые допускается в телефонном общении, а какие следует полностью исключить из разговора. Но не забывайте, что есть слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные. А ещё часто операторы колл-центра допускают ошибки при возникновении спорных ситуаций или при общении с агрессивными клиентами. Подробнее о том, как можно, а как нельзя общаться с абонентами в таких случаях, и какие отдельные слова запрещены в разговоре, узнаем в следующей статье.
Эти статьи могут быть интересны:
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, получайте больше полезной информации о подходе к работе нашего колл-центра. Также мы поможем увеличить продажи Ваших товаров и услуг, и вывести Ваш бизнес на следующий уровень.