Продолжаю публиковать статьи на тему того, как можно улучшить клиентский сервис, даже если у тебя нет огромных финансовых или технических ресурсов.
С клиентами нужно быть честным, адекватным, открытым и обязательным.
Конечно, одно без другого может работать, но сложно, и не всегда гарантирует благоприятный исход ситуации.
Например, если ты ему что-то обещал сделать, то обязательно сделай!
Обещал позвонить? Позвони.
Обещал отправить материалы до 20 часов следующего дня? Отправь до истечения этого времени. И ни секундой позже! А лучше на пару часов раньше. А ещё лучше – прямо сегодня!
Вполне возможно, что кто-то на это не обратит внимания, но очень велика вероятность, что запомнят именно тебя, как человека обязательного. А также того, кто умеет превосходить ожидания.
Потому что иногда для принятия решения и выбора между нескольких вариантов играют роль доли секунды.
Ещё важнее предупредить клиента, если что-то пошло не так: срывается срок, поставка или что-то ещё. Лучше сообщить об этом первым, чем потом оправдывать, что ты не сообщил об этом в тот момент, когда ещё клиент, если ему это важно, мог что-то исправить в своём бизнесе или в своих планах.
С теми сотрудниками, которые вместо извинения за ошибку или сбой со стороны компании вместо извинений начинают искать недостатки у клиента и перекладывать ответственность на него.
Например: «Вы не предупредили, что для вас это важно, поэтому мы не посчитали нужным вам об этом сообщить».
Иногда бывает, когда твой сотрудник в попытке доказать свою невиновность начинает переходить на личность, внешность или личную жизнь клиента. В стиле «клиент повержен – имидж компании спасён».
Какой из двух приведённых выше вариантов поведения твоего сотрудника более подходящий?
Если ты руководишь своим бизнесом и хочешь продолжать это делать дальше, то правильный ответ: оба варианта приведут тебя к краху.
И если после первого предупреждения и дополнительного обучения сотрудник продолжает поступать с клиентами аналогичным образом, то намного выгоднее немедленно уволить такого сотрудника. Или отправить работать к конкурентам.
Это относится даже (и особенно) к тем случаям, когда ты только начинаешь привлекать клиентов. Потому что от того, как ты себя покажешь в начале своего общения с потенциальным клиентом, такой результат и получишь впоследствии: станет ли он реальным клиентом или воспользуется акционным предложением (просто потому что выгодно ему, но тебе это убыточно) и уйдёт от тебя навсегда.
Продолжение – в одной из следующих статей.
Если Вам понравилась данная статья, поделитесь, пожалуйста, со своими друзьями, коллегами, знакомыми, нажав на кнопки социальных сетей под статьёй.
Подписывайтесь на канал прямо сейчас!
