На эту тему, как иногда принципы, которые компания транслирует в мир для своих клиентов, существенным образом расходятся с делом, у меня есть достаточно показательная история.
Некоторое время назад компания «Eyekraft», занимающаяся реализацией очков для зрения, бесплатно раздавала линзы достаточно известной компании.
Насколько я понимаю, так как это была рекламная акция от компании-производителя, и линзы использовались тестовые (типа пробников в парфюмерных магазинах), для «Eyekraft» это было бесплатно.
Таким образом она привлекала клиентов в свои магазины для продажи очков и дополнительно акцентировала внимание на товаре своего партнёра, который тоже продавался в салонах оптики.
Конечно, как и у многих более-менее крупных компаний, на их сайте было написано о высоком уровне сервиса и прочих высокопарных слов. В реальности я столкнулся с совершенной противоположностью.
Зарегистрировавшись на эту акцию по бесплатной раздаче линз, я отправился в один из салонов. К сожалению, там с подходящими диоптриями линз не оказалось, и мне посоветовали обратиться в другой салон.
Когда я в один из следующих дней пришёл в другой салон и назвал номер телефона, который зарегистрировал в акции, мне вынесли линзы и начали оформлять их выдачу.
Но оказалось, что мой телефон разрядился, поэтому подтверждающий код и сотрудникам назвать не смог. Поэтому мы договорились, что я зайду в ближайший день и заберу свои линзы.
И когда в очередной раз я зашёл салон, и мне снова начали оформлять выдачу линз, подошла другая сотрудница и заявила, что по их клиентской базе получается, что на названный мной номер телефона я уже якобы получил линзы в другом салоне. Поэтому линзы я не получу. Я предложил оформить на другой номер. Но в этом принципиальная сотрудника мне тоже отказала, заявив: «и вообще, на эти линзы уже другая клиентка зарегистрирована, поэтому выдать Вам не можем».
То есть прямо как в детском мультфильме: «Вот ваша посылка, только я вам её не отдам, потому что у вас документов нет».
Затем сотрудница демонстративно и высокомерно при мне стала набирать номер этой клиентки и спрашивать, когда она заберёт свои линзы.
К тому времени регистрация на акцию уже закончилась, поэтому получить в другом салоне тоже возможности не было.
Конечно, с одной стороны, акция бесплатная. И я вполне могу понять, когда кому-то не хватило подарка.
С другой стороны, совсем другая ситуация, когда клиенту говорят: «вот Ваш подарок, мы Вам его придержим до Вашего возвращения к нам», и потом сообщают, что ничего ему не положено.
Это даже если не учитывать тот факт, что клиенту сотрудник своим поведением транслирует мысль «просто потому что ты мне не нравишься».
Это, как минимум, обман и введение в заблуждение. Ну, и хамство, наверное.
В данном случае, я не увидел ни одной адекватной (как я это представляю) причины, почему со мной так поступили и отказались следовать таким простым истинам, о которых пишут во множестве книг и статей.
И здесь сотрудник виноват вдвойне: во-первых, он априори добровольно лишил себя части заработной платы, когда потерял меня, скорее всего, навсегда, как клиента. Даже если мне потом перезвонили, извинились и пообещали выдать эти линзы, когда они появятся в наличии.
Ведь его зарплата наверняка складывается из тех денег, которые в компанию приносят клиенты, которые оплачивают товары или услуги.
И этот факт должен учитывать и держать в голове любой твой работник каждый раз, когда общается с любым клиентом.
Во-вторых, сотрудник лишил тебя, как собственника, не только данного клиента, который мог бы принести компании дополнительную прибыль, но и отвадил от компании других (или способствовал этому).
Хотя бы потому, что в большинстве случаев негативная информация о компании и её клиентском сервисе распространяется намного лучше, чем позитивная.
Поэтому мудрый собственник, заботящийся о росте своего бизнеса и хороших взаимоотношениях с клиентами, этот рост обеспечивающими, подобного сотрудника, как минимум, предупредит о недопустимости подобного поведения, как максимум, - уволит.
Продолжение – в одной из следующих статей.
Если Вам понравилась данная статья, поделитесь, пожалуйста, со своими друзьями, коллегами, знакомыми, нажав на кнопки социальных сетей под статьёй.
Подписывайтесь на канал прямо сейчас!
