От ошибок в работе не застрахован ни один сервис. Мудрый клиент это знает, и возвращается к нам даже после того, как что-то пошло не по плану. Потому что мы умеем признавать «косяки» и разделять риски в спорных ситуациях. Иногда это обходится недёшево, но оно того стоит. В этой записи блога расскажем, как мы решаем проблемы и почему у нас мало недовольных клиентов.
Как справиться с собственной недоработкой – всем известно. Возьми и переделай. Но мы знаем, что хорошим тоном будут извинения, и помимо устной предлагаем материальную компенсацию: это бесплатная полировка детали, скидка или мелкие запчасти Субару в подарок. Само собой, устранению «косяков» отдаётся первый приоритет в плане времени. Пример: при снятии-установке колёс машины с пробегом 250 тысяч надломилась колёсная шпилька, а обнаружилось это впоследствии на шиномонтаже. Конечно, мы заменили все шпильки, а в подарок дали комплект новых блестящих колёсных гаек. Но не всегда всё так просто.
Иногда нам просто приходится принять тот факт, что просто «не повезло». Надо было поменять двигатель на Субару XV. Это был найденный нами совсем свежий атмосферный мотор, но через 20 тысяч пробега у того оборвало площадку натяжителя. Загнулись клапаны, и вновь нужен недешёвый ремонт. Виноватых тут не найти, поэтому действует Её Величество Гарантия. Да, мы несём убытки, но заказчик всегда уверен: обращаясь к нам с проблемой, он заплатит за это всего один раз.
Любой автосервис – заложник совпадений. Ситуация: установка сигнализации на Субару Легаси. Довольный владелец забрал машину, но вскоре вернулся уже не столь счастливым: обнаружил неработающий CD-чейнджер. Проверить при приёмке в ремонт десятки функций и агрегатов современного автомобиля попросту невозможно, поэтому важным становится доверие и здравый смысл. На нашей стороне репутация. Мы всегда помним истину о том, что она зарабатывается годами, а теряется в мгновения.
Клиенту проще поверить, что новая поломка Легаси – лишь совпадение без причинно-следственной связи с изначальными работами, если он знает, что наши мастера работают на совесть и прямыми руками. Не чувствуя за собой никакой вины, мы оплатили новый «чейнджер» пополам с владельцем и бесплатно заменили устройство. Клиент убедился, что даже в спорной ситуации здесь его не пошлют, и компромисс будет найден. И остался с нами.
Конфликтные ситуации случаются и тогда, когда заказчик сам не знает, чего хочет. Однажды приехал человек на только что купленной Импрезе, на которой стояла винтовая подвеска. «Винты» были отрегулированы так, что фактически ничего не демпфировали, и эту проблему нужно было решить. Мы вернули подвеске функционал, но из-за намертво закисших регулировок это было возможно лишь при увеличении высоты стоек. Владелец обозвал свою машину «джипом», а нас – непрофи, отказываясь принимать факт фатальной неисправности подвески.
И невежливо попросил вернуть всё обратно. Расплачиваться за «не сделанную» работу он также не стремился, и мы приняли решение расстаться с ним «бесплатно». Иногда проще зафиксировать небольшой убыток, чем дальше терять время и портить себе настроение и производственный процесс. Чаще всего такие клиенты остаются недовольными, но уже не горят желанием выплеснуть свой негатив в соцсетях. Что тоже можно считать за небольшую победу, ведь большинство людей не поленится написать скорее о негативном опыте, чем о позитивном.
Есть ещё более непростой тип клиента: такой самоутверждается за счёт сервиса Субару. Приезжает с негативным настроем и целью найти «косяк» в любом случае. На поиск компромисса не настроен изначально. Что с таким делать? «Развод, раздел имущества» — самый простой выход. Но ирония в том, что такие люди приезжают снова и снова, потому что знают, что мы сделаем как минимум не хуже других. А ворчание и сколки – просто подпитка энергией за наш счёт. Что ж, в большинстве случаев терпим. Ведь сил у нас много, а энергией заряжает армия счастливых заказчиков.
Примеры выше – лишь малая доля разнообразных спорных ситуаций, когда нельзя сказать, что однозначно виноват сервис Subaru. Но мы склонны решать их в том числе за свой счёт, потому что это уважение к клиенту и залог хороших с ним отношений на будущее. К счастью, всё вышеописанное – исключения. А правило состоит в том, что большинство гостей сервиса – наши друзья. Со временем одни их автомобили сменяются другими. Но место, где мы их приводим в порядок и просто обсуждаем за чашкой кофе, вот уже 20 лет остаётся прежним: Субару на Лихоборке.
https://subaruport.ru/vsya-pravda-o-tom-chego-avtoservisu-stoyat-spornye-situatsii/