Телефонные переговоры могут принести положительный результат только при соблюдении некоторых правил. Не последнюю роль в исходе сделки играет длительность делового звонка. Поскольку телефонное общение преследует определенную цель, оно не должно быть в тягость абоненту на другом конце провода.
Существующие правила делового общения
Все, кто принимает участие в деловом общении по телефону, должны четко представлять, чего желает собеседник и чего следует ожидать. Предварительно очень важно основательно подготовиться к телефонной беседе. Обсуждение даже самой сложной темы должно быть максимально кратким и понятным. Общие слова быстро исчезают из памяти, поэтому телефонную беседу не следует засорять обобщенными фразами. Важно выделить ключевые моменты, доводы, цифры и озвучить их.
Время разговора обязано быть максимально удобным для двух собеседников – и для клиента, и для оператора. Телефонный разговор не пройдёт впустую, если основная мысль будет изложена вкратце и максимально доступно. Эксперты в подобном вопросе полагают, что деловой разговор не должен длиться дольше 5-6 минут.
Важно следить за временным периодом телефонной беседы. Затянувшийся диалог непременно приведет к раздражительности клиента. Слишком длительная деловая беседа по телефону – ошибка многих менеджеров. Необходимо следить за краткостью разговора и периодически задавать собеседнику наводящие вопросы, понял ли он, о чем идет речь.
На какие моменты обратить внимание
Важно запомнить основные моменты:
· нельзя действовать и говорить импульсивно;
· четко определите цель беседы;
· продумайте весь разговор;
· не начинайте деловую беседу без подготовки.
Чтобы разговор не получился длинным, можно заранее спрогнозировать ответы собеседника. В процессе телефонного общения действуйте согласно продуманным вопросам-ответам.
В памяти всегда держите нужные фамилии, адреса и цифры. Если подобное не получается, обязательно запишите нужные сведения на листке бумаги и положите его рядом перед началом беседы.
Для эффективности делового разговора можно разбить его по плану:
1. Краткое приветствие.
2. Обязательное представление.
3. Цель звонка – объяснение абоненту.
4. Обсуждение проблемы.
5. Итоги – подведение.
6. Выражение признательности.
Безусловно, заканчиваться деловая беседа должна вежливым прощанием. Необходимо основательно предварительно продумать возможные повороты диалога и реакцию собеседника. Говорите без сбоев и заминок, иначе клиент решит, что вы неуверенны в продаваемых товарах и услугах.
Разрешайте любые разногласия максимально спокойно. На повторение сказанного просто нет лишнего времени. Высказываемые доводы должны быть четкими и правильными. Выражать их следует собеседнику грамотно, уверенно и кратко. Окончание деловой беседы и ее исход во многом зависит от соблюдения вышеперечисленных правил. Общайтесь с собеседником ровно и вежливо, проявляйте максимальный интерес к сказанному.
Эти статьи могут быть интересны:
- Что такое колл-центр и для чего он нужен?
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и мы подробнее расскажем Вам о работе нашего call-центра!