Возвращение ушедших клиентов - вопрос не простой, однако, я предлагаю разделить всю работу на понятные небольшие шаги и пробовать.
1 шаг. Понять, нужно ли возвращать конкретного клиента.
Возвращаем только, тех, кто выгоден компании (в том числе и имиджевых), перспективных (например, быстрорастущих, но не очень выгодных ранее).
2 шаг. Тщательно разбираемся в причинах ухода. Разбираемся без привлечения самого клиента, на данном этапе его привлечение уже некорректно.
3 шаг. Устраняем причины ухода. Самый сложный для выдумки и реализации этап. Если причина в нашей неспособности что-то дать объективно ( например, определённое техническое решение), пытаемся выдумать гениальное решение.
Если причина кроется в отношениях, недопонимании, наших временных сложностях, то создаем решение, которое позволит избежать клиенту этих сложностей в будущем. И обязательно выдумываем компенсацию клиенту всех неприятных ситуаций в предыдущем сотрудничестве. Компенсация - не уступка, а разовый подарок. Например, «И примите от нас в качестве компенсации за ситуацию, которая была в прошлом, скидку на первую отгрузку (или первую отгрузку мы сделаем Вам бесплатно).
4 шаг. Готовим аргументы в поддержку выдуманных решений. Аргументы должны быть максимально убедительными и сделанными на основе ситуации конкретного клиента.
5 /1 шаг. Для ситуации поиска решения в условиях объективных, ранее непреодолимых обстоятельств. К счастью, по статистике это причина не более 15-20% уходов.
Созваниваемся, а лучше встречаемся с клиентом и представляем наше новое решение с убедительной аргументацией.
5/2 шаг. Для ситуации, когда причиной является наша недоработка с клиентом. Приносим искренние извинения. Удивительно, что в 70% случаев этого бывает достаточно, чтобы начать отношения заново.
6/2 шаг. Только для ситуаций наших недоработок с клиентом в прошлом. Представляем решение ситуации и показываем доказательства нашей работы над ошибками.
7 /2 шаг. Только для ситуаций наших недоработок с клиентом в прошлом.
Если предыдущее помогает, но не хватает весомого аргумента, даём компенсацию.
Продумываем компенсацию
Не начинаем говорить о причинах и компенсации, пока сам не начнёт
Подписывайтесь на мой канал Неугомонный директор!
Читайте так же:
Хотите познакомиться ближе, жду в гости!
