Pratiques exemplaires en matière de thèses de doctorat
Dans quelles circonstances les règles de présentation conduisent-elles à l'objectif souhaité par l'employeur, c'est-à-dire que ses employés suivent d'abord les règles de présentation sans subir de stress et, en fin de compte, que les clients ou les clients trouvent l'interaction agréable ?
- Il est préférable pour l'employeur de créer toutes les conditions pour que les employés aient rarement à réguler leurs émotions, mais puissent satisfaire les règles de présentation de la manière la plus authentique possible. Il devrait donc démontrer sa capacité à sélectionner le personnel et à recruter des employés pour des postes appropriés qui aiment travailler en contact avec les clients, qui sont ouverts et extravertis (Callaghan & Thompson, 2002 ; Diefendorff, Croyle & Gosserand, 2005).
Les personnes possédant ces qualités établissent rapidement un contact agréable avec le client ou le client et créent une atmosphère dans laquelle le travail émotionnel n'est plus nécessaire. Mais l'harmonie seule ne résout pas tous les problèmes. C'est surtout dans les situations difficiles et les conflits (par exemple dans le centre d'appels pour le traitement des plaintes) que les employés agissent souvent en surface - pour eux-mêmes et leurs clients, c'est mieux qu'une explosion de colère, mais (comme mentionné ci-dessus) elle est associée à des désavantages par rapport à une véritable expression émotionnelle. L'intelligence émotionnelle est un autre trait de personnalité qui permet aux gens de rendre les interactions plus habiles et agréables. Les personnes ayant un haut niveau d'intelligence émotionnelle agissent moins en surface (Cheung & Tang, 2009) et souffrent moins de ses conséquences sur le travail émotionnel (Giardini & Frese, 2006).
En plus des caractéristiques de l'employé, l'employeur peut également concevoir (généralement : élargir) le champ d'action de manière à ce que les interactions du service soient plus agréables. Si les employés font l'expérience de l'autonomie, peuvent répondre individuellement aux clients et peuvent les satisfaire avec de vraies alternatives d'action au lieu de simples mots amicaux, le travail émotionnel n'est souvent plus nécessaire. Par-dessus tout, l'autodétermination concernant les règles de présentation a une influence sur la façon dont les gens se sentent épuisés après une interaction de service (Sideman-Goldberg & Grandey, 2007).
Si le bon climat entre collègues n'est pas si facile à établir, les employés peuvent commencer directement par eux-mêmes : ils peuvent essayer d'appliquer des stratégies d'action en profondeur plutôt que des actions superficielles. Comme nous l'avons vu plus haut, non seulement les mécanismes des deux stratégies diffèrent, mais aussi les conséquences à court et à long terme pour les employés, les clients et les employeurs. De nombreuses études ont montré non seulement que l'action en profondeur est moins associée aux symptômes de stress et d'épuisement professionnel que l'action en surface, mais aussi qu'il existe une relation positive entre la satisfaction professionnelle et l'action en profondeur (Bono et Vey, 2005). Il n'est pas encore clair dans quelle mesure la décision de réagir aux règles de présentation par Surface Acting ou Deep Acting a été prise intentionnellement. Cependant, les premières études sur la formation en action profonde (Tiffert, 2006 ; Richard, 2006) indiquent le succès de la formation ; les participants appliquent de plus en plus des stratégies d'action profonde dans leur travail quotidien.
La valeur de nos émotions
Formation ou non - enfin, nous devons être conscients qu'il est contre-productif pour les gens de censurer régulièrement leurs sentiments. Même si certains rôles (au travail ou en privé) exigent de nous la neutralité ou une attitude positive, nos émotions ont un sens (Keltner & Gross, 1999) ! L'avantage évolutif souvent mentionné des différentes émotions peut ne plus être utile dans toutes les situations - notre peur des araignées, la jalousie libre dans les partenariats ou la jalousie des frères et sœurs sont des exemples de sentiments inappropriés de nos jours. Cependant, les émotions négatives font aussi en sorte que nous nous défendions pour nous-mêmes et pour nos besoins et que nous protégeons nos vies et celles de nos proches. Ils ont également motivé nos actions pour éliminer les plaintes.
Au lieu de demander aux employés de s'éloigner régulièrement de leurs émotions, peut-être qu'une remise en question de la société de service actuelle - à laquelle nous participons tous - nous aidera. Qu'est-ce qui serait si mauvais si un agent de centre d'appels nous disait gentiment qu'il ne voulait pas discuter avec nous sur ce ton ; si nous voulions parler de nos problèmes de système, pourrions-nous nous calmer ? N'est-il pas tout à fait compréhensible que le caissier du supermarché, juste avant 22 heures, m'ait laissé un sourire fatigué et perde patience quand je fouille pendant des minutes pour me changer ? Bien que j'estime les coûts des interventions d'épuisement professionnel à l'échelle nationale, je me suis laissé servir avec reconnaissance par un employé qui fait la moue - et je suis satisfait de mon droit à la mauvaise humeur au travail.