Agir en surface et agir en profondeur en comparaison
Les deux stratégies Surface Acting et Deep Acting diffèrent surtout par le temps et la manière dont les émotions sont affectées (Gross, 1998). L'action de surface influence la représentation ultérieure du processus émotionnel. Même si les signes physiques visibles sont supprimés - un froncement de sourcils masqué par un sourire, par exemple - la personne ressent l'émotion réelle ressentie, par exemple la colère. Notre corps envoie déjà des signaux qui expriment la "colère" de l'émotion, comme l'augmentation de la fréquence cardiaque par sécrétion hormonale (Stemmler, 1992), laissant derrière elle la dissonance émotionnelle entre l'émotion perçue et celle que nous représentons.
Quiconque a déjà essayé de ne pas laisser apparaître sa déception, sa colère ou sa peur peut imaginer que cette suppression n'est pas particulièrement agréable. L'action en profondeur, par contre, interrompt la formation des émotions à un moment antérieur, de sorte que les composantes physiques de l'émotion (comme le fardeau ou le tremblement) ne se développent pas du tout. Comme l'émotion requise par les règles de présentation remplace assez rapidement la sensation originale dans l'action profonde, les composantes physiques correspondent aussi à l'expression de l'émotion. La personne vit l'émotion dans la situation comme congruente avec son propre comportement et sa propre représentation émotionnelle comme authentique.
Cette différence dans la congruence des sentiments et l'authenticité de l'expression émotionnelle entre le Surface et le Deep Acting cause divers effets sur le bien-être des employés (Holman, Martínez-Iñigo & Totterdell, 2008 ; Zapf, 2002). Gross (1998) a examiné les systèmes d'activation physiologique (y compris la conductance de la peau, les battements cardiaques et le pouls des doigts) des deux stratégies de régulation comparative, tandis que les sujets ont vu un film aux images dégoûtantes. "Deep Acter" a montré des valeurs d'activation comparables à celles du groupe témoin, qui ne devraient pas avoir d'émotions ajustées du tout. Les "Surface Actors", cependant, ont montré une plus grande activation du système nerveux sympathique que les deux autres groupes, qui s'est exprimée entre autres dans l'augmentation de la pression artérielle, de la fréquence cardiaque et du métabolisme.
Le stress physiologique aigu de la situation survient lorsque la suppression émotionnelle fait partie de la vie professionnelle quotidienne et peut donc contribuer au stress psychologique et aux symptômes psychosomatiques. L'augmentation de l'utilisation de l'effet de surface correspond à une augmentation des valeurs de Burnout (Brotheridge & Grandey, 2002). Les premiers signes du syndrome d'épuisement professionnel sont, par exemple, l'épuisement émotionnel et les exigences excessives au contact des clients et des collègues et le fait de se distancier de ses sentiments - des états auxquels le travail émotionnel contribue.
L'authenticité en tant qu'exigence et caractéristique de qualité
De plus, la différence entre Surface et Deep Acting en termes d'authenticité affecte également le partenaire d'interaction. Des études montrent que l'authenticité dans la relation avec les clients ou les clients est un facteur crucial pour la qualité de l'interaction. La suppression de ses sentiments et la simulation d'une expression émotionnelle positive comme dans l'action de surface conduisent cependant à une authenticité réduite (Erickson & Ritter, 2001 ; Simpson & Stroh, 2004), qui peut également être perçue par l'interlocuteur (Brotheridge & Lee, 2002 ; Gross & John, 2003). Si l'expression émotionnelle est vécue comme inauthentique ou " fausse ", le service est jugé pire (Grandey, 2003).
- Bien que l'émotion originale ait été adaptée dans Deep Acting, l'expression et la sensation sont les mêmes, contrairement à Surface Acting. L'employé se comporte de manière authentique par rapport aux sentiments qu'il a éprouvés et présentés.
Mais comment dire si l'expression émotionnelle de l'autre personne est "réelle" ou fausse ? Frank, Ekman et Friesen (1993) ont étudié l'activation musculaire avec un sourire spontané et intentionnel. Les participants à l'étude ont été capables de distinguer étonnamment bien les expressions faciales. Les rides de l'œil ou la façon dont les coins de la bouche sont pliés, entre autres choses, sont des indications décisives. Au Japon, le sourire des employés des chemins de fer est déjà mesuré et évalué à l'aide d'un balayage du sourire par contrôle vidéo (Poupée, 2009).
Avant que les employés ne commencent leur quart de travail au comptoir d'information, un programme balaie le visage de la personne. Si le sourire est de qualité inférieure, on demande à l'employé de "replier les coins de la bouche plus haut". Si cette machine promeut l'authenticité du sourire est discutable. Au lieu de règles détaillées de présentation, de formation sur le service et de vérification du sourire, les employeurs peuvent être plus enclins à demander à leurs employés de faire preuve d'une réelle amabilité, mais pas plus.