Effects du travail émotionnel
- Les organisations et les employeurs communiquent généralement les règles de présentation dans le but de rendre les contacts plus agréables ou de meilleurs services, de manière à obtenir des avantages économiques supplémentaires. Cependant, selon Hochschild, qui a d'abord inventé le terme travail émotionnel, l'obligation régulière de réguler ses sentiments au travail n'a pas seulement des conséquences positives. Le stress et l'épuisement professionnel des employés augmentent en raison des règles de rendement (Grandey et coll., 2007 ; Totterdell et Holman, 2003), et même l'objectif d'améliorer les interactions est souvent oublié (Gosserand et Diefendorff, 2005 ; Grandey, 2003). Quelle en est la raison ?
Le travail émotionnel comme fardeau cognitif
Pour les employés, le travail émotionnel signifie d'abord une charge de travail cognitive supplémentaire (Sideman Goldberg & Grandey, 2007). En plus des tâches principales qu'ils accomplissent (p. ex., la prise de rendez-vous, la réalisation d'enquêtes, la prise de commandes), la surveillance constante de leurs expressions émotionnelles et la confrontation avec les règles de présentation en vigueur exigent des ressources cognitives et une attention particulière (Richards et Gross, 2000). En même temps, ces ressources ne sont disponibles que dans une mesure limitée pour d'autres processus et actions mentales.
On suppose qu'une certaine ressource mentale n'est pas seulement influencée en même temps, mais aussi plus tard par le travail émotionnel : la capacité d'autorégulation. Dans le modèle des ressources d'autorégulation, Baumeister et ses collègues postulent que l'autorégulation n'est généralement pas une ressource illimitée, mais qu'elle diminue à court terme lorsqu'elle vient d'être contestée et utilisée, mais peut être formée à long terme. Dans une expérience de laboratoire (Baumeister, Bratslavsky, Muraven et Tice, 1998), les auteurs ont montré que l'exercice de la maîtrise de soi complique une décision ultérieure sur la maîtrise de soi, mais réduit aussi la performance dans une tâche cognitive.
Par exemple, les personnes qui étaient censées réprimer leurs sentiments au cours d'un film émotionnel ont accompli une tâche beaucoup plus difficile que celles qui étaient capables de montrer librement leurs sentiments et qui étaient plus susceptibles de se rendre dans un autre. La régulation émotionnelle, qui a supprimé l'apparition d'émotions négatives, a réduit les ressources de "volonté" et de performance cognitive du groupe expérimental. Lorsque les gens s'efforcent de façon répétée ou constante de se maîtriser ou de résister à de nombreuses impulsions d'action, un état d'épuisement de soi (épuisement de l'ego) peut se produire et d'autres actions délibérées sont empêchées ou même impossibles.
Le travail émotionnel comme fardeau émotionnel
- Surtout lorsqu'il y a un décalage à long terme entre les émotions qui sont réellement perçues et communiquées par les gestes et les expressions faciales, les gens se sentent oppressés. Cette condition est décrite comme une dissonance émotionnelle et ses effets ont été étudiés, entre autres, par Gross et Levenson (1997). Hochschild (1983) décrit deux stratégies différentes selon lesquelles les employés peuvent respecter les règles de présentation en milieu de travail malgré des sentiments différents : Agir en surface et en profondeur. Le Surface Acting se réfère à une adaptation superficielle de l'expression émotionnelle sans changer les émotions réelles vécues : Bien que le serveur puisse crier de colère contre l'invité scandaleux, il se mord la langue et continue à servir sa table avec un sourire. Aucune émotion n'est modulée, seulement l'expression de l'émotion.
Dans Deep Acting, par contre, les gens utilisent des stratégies cognitives pour harmoniser délibérément les émotions qu'ils ressentent avec les règles de la présentation. Grandey (2000) entre dans le concept général de régulation des émotions (1998) et nomme deux stratégies qui peuvent être utilisées pour changer efficacement ses sentiments. La restructuration cognitive (dans le sens de la réévaluation) aide les gens à voir les événements et les comportements sous un jour différent et plus positif. Au lieu de prendre les tirades d'abus qu'un employé d'un centre d'appels qui traite des plaintes entend tous les jours personnellement, elle peut imaginer que l'appelant est un enfant irritable qui doit d'abord se décharger de sa frustration avant de pouvoir communiquer ses besoins. Une autre stratégie pour réellement changer ses émotions est de réaligner son attention.
En dirigeant l'attention de la situation actuelle vers une situation imaginaire et agréable, des sentiments positifs sont déclenchés, qui à leur tour facilitent ou provoquent l'expression émotionnelle souhaitée. Le gestionnaire des plaintes pourrait le penser, au lieu de se fâcher et de se fâcher, au sujet des prochaines vacances au soleil - et du sourire, qui se développe avec ces pensées, pour l'interaction avec le client.