C'est moi qui décide de ce que je ressens, mais seulement après avoir fini mon service !". Dans de nombreux lieux de travail, les gens sourient et étouffent leur colère lorsqu'ils sont en difficulté, parce que les clients et les employeurs attendent une attitude amicale. Mais intérieurement, il continue à faire des bulles. Est-ce que cette stratégie de régulation des émotions va bien avec l'autre partie ? Cet article résume les résultats de la recherche sur le phénomène du travail émotionnel et ses effets.
Service émotionnel : Travail émotionnel
Il n'y a pas si longtemps, le terme "désert de service allemand" était souvent utilisé par ceux qui revenaient de l'étranger - de préférence de l'étranger - et qui devaient d'abord être dérangés chez eux par le manque d'orientation service de tous les employés. Mais cette fois, c'est du passé. Des restaurateurs du système McDonald's aux employés des banques en passant par les employés des grands magasins, tout le monde se faisait dire que le client était le roi et pouvait être servi avec un sourire amical. En particulier lorsque le contenu des ventes et les produits sont de plus en plus similaires, la relation avec le client, qui augmente la satisfaction du client et sa fidélité au produit ou à l'entreprise, reste un avantage concurrentiel potentiel.
Pour s'assurer de ces effets, les employeurs formulent de plus en plus d'exigences comportementales concrètes pour leurs employés en ce qui concerne le contact émotionnel avec les clients ou les clients. En 1983, Arlie R. Hochschild, sociologue, a repris ces règles concrètes ou attentes implicites concernant la manifestation ou la dissimulation des sentiments au travail sous le titre "Emotionsarbeit". Le travail émotionnel décrit la régulation de ses sentiments afin d'exprimer les émotions désirées par l'employeur envers le partenaire d'interaction.
La plupart des chercheurs se réfèrent encore aux caractéristiques de base de cette définition originale : le travail émotionnel a donc lieu dans des situations de travail en contact direct avec les clients ou les clients. Exigés par des règles ou des attentes explicites de l'employeur, les employés manifestent certaines émotions dans le but d'influencer les attitudes, les sentiments ou le comportement de l'interlocuteur. Contrairement à la capacité générale de réguler les émotions, le travail émotionnel fait référence à la régulation et à la représentation des émotions dans la relation de travail. La régulation émotionnelle est donc une exigence de travail (implicite). Dans le cadre du travail rémunéré, le travail émotionnel a une contre-valeur monétaire.
Ci-dessous, je décrirai plus en détail le concept du travail émotionnel et présenterai deux stratégies normatives, Surface Acting et Deep Acting. Je décrirai ensuite certains des effets potentiels du travail émotionnel, en mettant l'accent sur le bien-être de l'employé et l'interaction avec les clients ou les clients. Sur cette base, nous discuterons de la façon dont un sourire peut être coûteux pour les employés et les employeurs et si le travail émotionnel est toujours utile comme exigence de travail.
Règles de présentation sur le lieu de travail
Un exemple typique de règles de rendement en milieu de travail est celui des agents de bord. Leur sourire et leur ton amical sont entre autres des critères de sélection et de performance et ne sont pas seulement attendus par les passagers, mais aussi explicitement demandés par l'employeur et formés par des cours de formation. Les règles de présentation existantes exigent une interaction agréable en exprimant des sentiments positifs comme l'attention, la sympathie et la compréhension et en supprimant les émotions négatives comme la colère et la colère.
- Ce modèle d'exigences se retrouve dans la plupart des professions de service sous différentes formes ; cependant, il existe aussi des activités où l'on souhaite le contraire. Un flic sur la Reeperbahn ne va pas loin avec de la compréhension et un sourire amical. Son rôle exige de la neutralité et de la rigueur professionnelles pour parvenir à l'obéissance si nécessaire avec des représentations d'émotions négatives.
Le deuxième exemple le montre clairement : même si le thème du travail émotionnel est abordé en particulier par rapport aux métiers classiques des services dans les secteurs de la restauration, du tourisme et du commerce de détail, il concerne toujours un nombre beaucoup plus élevé de salariés dans leur vie quotidienne. Médecins ou infirmières, enseignants ou éducateurs, pasteurs ou secrétaires, sont tous des prestataires de services pour un groupe particulier et sont au moins exposés aux exigences et attentes implicites concernant leur expression émotionnelle sur le lieu de travail. Si le travail émotionnel est mieux défini, les collègues, les employés et les supérieurs font également partie des partenaires d'interaction où les employés suivent certaines règles de présentation et effectuent donc un travail émotionnel.