Parfois, les conflits s'enracinent parce que nous n'avons pas été capables de voir ce dont l'autre personne a besoin. Lorsque cela se produit, l'autre se met en colère ou devient agressif même s'il ne sait pas pourquoi. Cessez simplement de nous parler, de nous crier dessus ou d'agir avec toute autre réponse que vous avez dans votre catalogue habituel. Dans ces moments-là, si nous disons "ne pas se fâcher", nous obtenons le contraire, que l'autre se fâche encore plus. Par conséquent, la réorientation d'un conflit exige un mode de communication différent. C'est ce que Marshall B. Rosenberg a prouvé après avoir travaillé dans des situations vraiment compliquées au cours des années 1960 dans le sud des États-Unis.
La ségrégation raciale y régnait et les actes de violence étaient à l'ordre du jour. Ce psychologue a développé une méthodologie appelée Communication Non-violente (CNV), qui lui a permis de rapprocher les positions et de réduire l'agressivité des deux parties. Et cette méthodologie peut être appliquée dans notre vie quotidienne lorsque nous sommes confrontés à une discussion ou à un conflit.
La CNV part de l'hypothèse que la colère, l'agressivité ou la violence, dans le dernier cas extrême, sont l'expression du désespoir ou de l'impuissance d'une personne face à un besoin non satisfait. Pour cette raison, une communication efficace doit voir au-delà des mots, des actes ou des émotions (bien que certains d'entre eux nous rendent fous). Il doit prêter attention aux besoins fondamentaux qui existent et qui ne sont pas satisfaits, afin d'établir un lien sincère avec l'autre et avec soi-même. Et c'est ce que propose la CNV, en quatre phases.
La première phase consiste à observer la situation sans jugement, à la fois ce qui se passe à l'extérieur et ce qui bouge à l'intérieur de nous. Une conversation réparatrice commencerait par une exposition non évaluative. Il ne s'agit pas de phrases qui obligent l'autre à retirer le bouclier défensif, comme : "tu travailles trop", "tu es un désastre" ou "tu t'énerves contre toute bêtise". L'idée est de commencer par quelque chose qui ne peut pas être remis en question, comme : "quand je te parle de quelque chose d'important pour moi et que tu prends ton portable pour consulter ton courrier...". Si c'est arrivé, on ne peut pas le nier.
La deuxième étape consiste à identifier les sentiments qui surgissent à la fois à l'interlocuteur et à soi-même et qui peuvent être des émotions ou des sensations physiques. Il n'est pas non plus utile d'accuser l'autre personne en pensant qu'elle est responsable de tout ce qui m'arrive, avec des phrases telles que "à cause de toi je me sens mal" ou "tu me mets très en colère". Si nous le faisons, rappelons-nous, l'autre enlèvera à nouveau son bouclier protecteur et la conversation sera terminée. L'objectif est d'exprimer ce qui nous arrive sans jugement. Si nous continuons avec l'exemple précédent, ce serait "quand je te parle de quelque chose d'important pour moi et que tu prends ton portable pour vérifier ton courrier, ça fait mal...". (ou "Je suis triste...").
La troisième phase est la plus difficile de toutes, car il s'agit d'identifier les besoins sous-jacents. Nous avons tous besoins de nous sentir aimés, d'appartenir à un groupe, d'être valides ou reconnus et de nous sentir autonomes. Lorsque ces besoins ne sont pas satisfaits, ils s'expriment par des émotions inamicales comme la peur, la colère ou la tristesse. Par conséquent, si nous sommes capables d'approfondir au-delà du sentiment, nous pouvons construire un pont pour une communication plus efficace. Si nous revenons à l'exemple, la conversation pourrait être : "Quand je te parle de quelque chose d'important pour moi et que tu prends le portable pour consulter ton courrier, ça me fait mal parce que j'aurais besoin de toi pour trouver une solution à mon problème.
Et la quatrième phase consiste à énoncer la demande spécifique qui répond au besoin. À ce stade, vous devez le dire clairement et ne pas attendre que l'autre dessine une boule de cristal pour le déduire. L'exemple précédent se terminerait par l'ajout suivant : "Par conséquent, dans la mesure du possible, j'aimerais que vous m'écoutiez et que vous partagiez votre opinion". Logiquement, ce que l'autre personne fait ou dit ne dépend plus de vous. Mais cette communication est plus efficace que l'option de dire directement : "quittez ce foutu mobile" ou "vous êtes tel ou tel parce que vous ne m'écoutez pas".
Bref, la CNV offre une méthode pour avoir des conversations plus authentiques, sans trop de charge émotionnelle et pour résoudre les conflits. Si nous sommes capables de le faire, nous nous épargnerons certainement beaucoup d'ennuis.